Виды деятельности. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Прием и регистрация

В большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообщения о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления сообщения по следующим причинам:

• ? трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу;
• ? мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован;
• ? зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов;
• ? Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над поиском корневых причин;
• ? легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы;
• ? без регистрации инцидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA);
• ? немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек работают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента.

Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инциденты могут быть обнаружены следующим образом:

• ? Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk.
• ? Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструктуре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в системе регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.
• ? Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.
• ? Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в системе регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:

• ? Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.
• ? Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.

В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия гораздо проще.

При регистрации инцидента производятся следующие действия:

• ? Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.
• ? Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затронутой услуге и/или технических средствах.
• ? Запись дополнительной информации об инциденте: добавляется информация, например, из скрипта (script) или процедуры опроса или из Конфигурационной Базы Данных — CMDB (обычно на основе взаимоотношений Конфигурационных Единиц, определенных в CMDB).
• ? Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздействия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и руководства.