Какая информация была мне необходима

Для проверки моих предположений я использовала общую информацию, почерпнутую из Анкеты, которую регулярно заполняют новые клиенты, обслуживающиеся на всех участках двух Автоцентров (см. Приложение 3).

Менеджеры ПЦ предоставили отчет по клиентской базе, определив долю клиента «по страховке» и даже «постоянного потребителя», обратившегося к нам более одного раза (в их число входят члены семьи потребителя, сами водители, которые попали в аварию) — до 15%.

Мастера-приемщики ПЦ ближе всего к потребителю, чем любой другой сотрудник компании. В их обязанность входит спрашивать каждого нового клиента: из какого источника информации тот узнал о данной услуге нашего Автоцентра. Только около 5% стали приходить по прямой рекламе в СМИ (это и понятно — за счет значительного сокращения нами общего рекламного времени). Остальные приходят:

• — по рекомендации близких и знакомых,
• — как клиенты других цехов Автоцентра,
• — как «корпоративные клиенты» — представители фирм, с которыми у нас заключен Договор об обслуживании.

Резюме: использование передовых технологий в производстве ПЦ, внедрение новых стандартов качества во все структуры Автоцентра «Самара-Лада-Авто», сотрудничество всех подразделений в плане ориентации клиента — залог успеха, который определяет решение потенциального потребителя: в какой автосервис ему обратиться за услугой.