Стандарт на технологическую процедуру

Стандарты принятия заказа и подачи меню После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

• *Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
• *Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
• *Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
• *Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
• *Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? «— никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».
• *Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
• *Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
• *Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
• *Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
• *При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
• *Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
• *Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

ввод заказа в систему:

• ?сразу же после принятия заказа введите его в систему;
• ?откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;
• ?заказы на все напитки также должны быть введены в систему;
• ?будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;
• ?особые пожелания клиента:
• ?если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;
• ?никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;
• ?объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;
• ?всегда называйте гостю цену изделия;
• ?продажи:
• ?официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;
• ?официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);
• ?официант должен предложить вино в соответствии с заказом;
• ?официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;
• ?официант должен автоматически предлагать минеральную воду;
• ?если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

• -во избежание конфликтных ситуаций
• -для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

Обговаривайте время приготовления блюд — ведь это является важной процедурой принятия заказа.

Оформление счета: ресторан стандарт управление обслуживание Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

• ?отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;
• ?прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
• ?счет должен включать все позиции и быть правильным;
• ?предъявите гостю чек вместе с ручкой;
• ?счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
• ?официант должен быстро принять оплату;
• ?официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

• ?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;
• ?обратите внимание на оплату по кредитной карте;
• ?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;
• ?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;
• ?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

• ?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;
• ?при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;
• ?оплата наличными:

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет на номер:

• ?после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;
• ?передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.

Проводы гостя Гость выходит из-за стола:

• ?отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;
• ?поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;
• ?гость выходит из ресторана:
• ?на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.
• ?общие правила общения с клиентом: разговор
• ?пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;
• ?гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;
• ?чаевые:
• ?получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;
• ?никогда, ни в какой форме не просите чаевых;
• ?все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.