Задачи и принципы логистического сервиса

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг.

Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

• 2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
• 3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

ь речевых коммуникаций, т. е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

ь личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям; прошлого опыта, т. е. использование такого же или подобного сервиса; внешних сообщений, т. е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

• * надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
• * доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
• * безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
• * гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т. е. возможность:

ь изменения формы заказа, ь изменения способа передачи заказа, ь изменение вида тары и упаковки, ь отзыва заявка на поставку, ь получения клиентом информации о состоянии его заказа;

* взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

ь консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

ь подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

ь передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

ь предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

ь доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

ь приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

ь обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

ь оперативная поставка запасных частей.

К основным принципам, находящихся в основе логистического сервиса, относится:

максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

неразрывная связь сервиса c маркетингом, его основными принципами и задачами;

гибкость сервиса, его направленность на учёт меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

• * обязательность предложения: Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
• * свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания: Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.
• * эластичность, гибкость сервиса: Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
• * удобство сервиса: Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т. д.
• * технико-технологическая адаптивность сервиса: Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
• * адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия: Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания. В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.