Работа персонала туристской фирмы во время выставки

Особая роль в обеспечении успеха выставочной деятельности фирмы принадлежит стендистам — сотрудникам фирмы, работающим в публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы. Помимо высоких требований к индивидуальным качествам стендиста (умения и желания общаться с людьми, выносливости, привлекательной внешности) при отборе кандидатов на эту работу необходимо уделить самое серьезное внимание их профессиональной компетентности, психологическим навыкам, хорошему знанию одного или двух иностранных языков (как обязательное условие — языка страны проведения выставки). На эти детали обращаем особое внимание потому, что в последнее время растет количество фирм, которые слишком большое значение придают? длинным ногам и большим глазам?, забывая, что просто красивая внешность без надлежащего знания предмета только отвлекает посетителей от самого стенда. Для стендиста в гораздо большей степени важно то, что называется обаянием: приятная внешность, готовность общаться не уставая, повторять 500 раз в день практически одно и то же так, как будто это говорится первый раз и только этому человеку, умение видеть и понимать собеседника.

Помимо основного, намечают запасной состав стендистов, предусматривают возможность взаимозаменяемости.

До начала выставки необходимо провести инструктаж будущих стендистов, на котором рассматриваются такие вопросы, как:

• *тематика выставки;
• *цели участия в выставке;
• *перечень услуг, представляемых на выставке;
• *основные новинки;
• *задачи, стоящие перед стендистами (ознакомление с новинками, заключение договоров и т. д.);
• *план стенда;
• *закрепление мест на стенде за каждым стендистом;
• *распорядок работы;
• *дни и часы работы руководства фирмы на стенде;
• *формы регистрации изменений, замечаний, недостатков во время работы выставки;
• *формы регистрации посетителей;
• *основные категории посетителей;
• *модели поведения с каждой категорией посетителей.

Особое внимание следует уделить двум последним вопросам. Дело в том, что участие в выставках и ярмарках, по своей природе ставящее посетителя во главу угла, требует изучения предполагаемых категорий посетителей и их типологизации. Это значительно облегчает задачу персонала стенда по установлению специфики каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

С точки зрения поведения на выставках и ярмарках Я. Г. Критсотакис в книге? Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации? выделяет следующие основные типы посетителей:

• *рационалисты, которые заранее планируют посещение определённых стендов и перемещаются по территории выставки со своим? распорядком дня? в руках. Их негибкость может уступить лишь под искусным нажимом и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые рационалисты ставят перед собой. Посетители этого типа — профессионалы и обычно бывают холодны в общении, в связи с чем и подход к ним требует строгого профессионализма;
• *?.фланеры?, являющиеся поклонниками многолюдных стендов. Они любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Они обычно болтливы, но не наивны и знают, чего хотят. Поскольку среди посетителей они встречаются в немалом количестве, на стенде всегда должна царить живая атмосфера;
• *неуверенные в себе, которые страдают отсутствием самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они терпеливы, когда нужно подождать, но в то же время и требовательны. Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с уважением к их слабости и создайте впечатление, что для вас — настоящая удача, что они оказали предпочтение вашему стенду;
• *своевластные — хотят диктовать свои условия, высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при правильном подходе они быстро делаются доступными, достаточно того, чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к такому посетителю, чаще употребляйте выражения в духе: ?В соответствии с вашими требованиями, мы??? Каждая фраза должна быть проникнута уважением к их принципам;
• *нервозные — представляют собой сложный случай для персонала стенда. ?Приручаются? только при условии, если ощутят уверенность в себе при уступчивости в принятии их предложений. Особо ценят скромность и консерватизм;
• *новаторы — ищут новинки и нуждаются в доказательствах. Тем не менее они готовы рисковать и претендуют на безмерную поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные взгляды на новаторство, которыми они и гордятся. Уважьте эту их тенденцию и создайте у них впечатление, что благодаря своему решению посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области конкуренции;
• *консерваторы, в противоположность авангардистам-новаторам, предпочитают? классический арсенал?. Они настойчиво требуют последовательности, строги в ценах и втайне боятся всего нового. Это трудный и не терпящий давления контингент, поэтому любая аргументация должна быть сформулирована в терминах, к которым они привыкли;
• *случайные — люди с интересами, мало причастными к продуктам экспонента. Они действуют в соответствии со случайными побуждениями и нередко в интересах третьих лиц. Ограничиваются поверхностной информацией. Правильный подход может пробудить у такого? случайного? посетителя заинтересованность в каком-либо из предлагаемых продуктов;
• *?туристы? — речь идет о лицах, производящих серьезное впечатление, однако в действительности не имеющих специальных интересов, но располагающих массой свободного времени. ?Туристы? обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия (шоу), чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже воспользоваться предлагаемым угощением. Опытный персонал легко различит их и соответствующим образом с ними обойдется;
• *?воображалы? — обычно это посетители с выпяченной грудью, высокомерные, со стремительными движениями, считающие ниже своего достоинства разговаривать со стендистом и всегда требующие руководителя. После того как вначале они превознесут значимость представляемой фирмы и важность исполняемой роли, оказывается, что они в ней все равно как пятое колесо в телеге, т. е. не способны принять на себя каких-либо обязательств. Даже опытным сотрудникам стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двух-трех искусно поставленных вопросов они? спускают пары? и предпочитают ретироваться, во всяком случае уже без того гонора, с которым явились;
• *?проспектоеды?, которые, не имея терпения выслушать, что бы там ни было, с жадностью набрасываются на печатные материалы и, набрав их в изрядном количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку;
• *застенчивые — такого посетителя часто можно встретить уединившимся где-нибудь в углу стенда. Он всегда растерян и неловок, но стоит лишь к нему обратиться, как его лицо начинает светиться от облегчения. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем интересными собеседниками и хорошими партнерами;
• *?франты? — люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем неотразимом обаянии. Часто посещают стенды, ?богатые? женским персоналом, и стараются? показать? себя. Нередко к этому типу относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов, которые праздно слоняются, чтобы убить остаток своего времени;
• *?грубияны? — появляются стремительно, принимаются огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Это люди, посещающие различные стенды только для того, чтобы включить их в свою программу, причем в большинстве случаев речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции. Нередко именно эта их неудача и порождает грубость, проявляющуюся в их поведении;
• *?шпионы? — речь идет о людях из? лагеря? конкурентов, чьи интересы исчерпываются сбором информации по ценам, условиям и т. д. Опытный персонал не затруднится определить намерения таких посетителей и займет соответствующую позицию.

Для стендистов определенное поведение (способ реагирования) посетителей, обусловленное типом, к которому они принадлежат, имеет конкретные последствия. По этой причине им необходимо соизмерять и адаптировать свой подход (отношение) с характером каждого посетителя.

До начала выставки каждый стендист должен получить необходимые для его работы на стенде документы и информацию. Как правило, их размещают в одной или двух папках. Одна может содержать сведения, необходимые стендисту, но не предназначенные для показа посетителям (адрес, расчетный счет фирмы, телефоны руководителей, бланки договоров, бланки заказов, коммерческие прайс-листы и т. п.). В другой папке могут быть собраны все рекламные материалы по тому направлению, за которое отвечает данный стендист, или, наоборот, только те, в которых он разбирается меньше. Это зависит от организации работы на стенде и личных качеств стендиста.

Во время выставки желательно, чтобы каждый стендист находился на отведенном ему по расписанию месте (при необходимости в первые дни работы выставки расписание мест можно изменить для наибольшего удобства работы стендистов).

Основные функции стендистов сводятся к установлению первичных контактов с посетителями выставки, выявлению среди них потенциальных клиентов или деловых партнеров и обеспечению дальнейших их контактов с коммерческими представителями фирмы уже в зоне переговоров.

Успех работы стендиста во многом зависит от его поведения и внешнего вида. Поэтому в заключение приведем рекомендуемую форму поведения сотрудников на стенде:

• *стендист стоя, с улыбкой приветствует посетителя (сидящий, а тем более лениво развалившийся в кресле стендист производит неблагоприятное впечатление);
• *его лицо выражает постоянную заинтересованность и готовность вступить в разговор;
• *он умеет помочь посетителю начать разговор фразами типа: ?Я могу вам помочь ознакомиться с нашей фирмой?, ?Что вас заинтересовало на нашем стенде??, ?Какое направление деятельности вас интересует? и т. д.;
• *он может дать пояснения об услугах фирмы, ориентируясь на степень подготовленности посетителя: профессионалу в данной области специальные термины помогут разобраться в проблеме, а, допустим, обычному клиенту они, скорее всего, не понадобятся;
• *стендист должен быть одет не только строго и красиво, но и удобно.

Нежелательны:

• *общение со своими коллегами по стенду или соседними стендистами в присутствии посетителей;
• *назначение встречи на стенде со своими друзьями и родственниками;
• *употребление пищи, жевательной резинки, напитков на глазах у посетителей;
• *развязное поведение;
• *употребление алкогольных напитков до и во время работы на стенде, даже если стендист предлагает их посетителю.