Экскурсионные услуги. 
Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50 681 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике — природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по продолжительности — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т. д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии;

иностранного языка;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.