Взаимодействие с посетителями: музейные сервисы

Поход в музей — это форма проведения досуга. Если мы говорим об индивидуальных посетителях музеев, то у них всегда есть альтернатива: посещение концерта или спортивного мероприятия, кинопросмотр, созерцательная прогулка по природе или городским улицам, в конце концов — виртуальные досуги в Интернете или у экрана телевизора.

Определенное время музеям помогали культурные стереотипы — посещение музея (как, например, и театральных постановок) было распространенной практикой самоидентификации как «человека культуры», демонстрировало принадлежность к социальной элите. Но время изменилось, и сегодня в залах художественной галереи редко встретишь политика, крупного банкира или звезду эстрады.

Музеи оказались вынуждены самостоятельно бороться за посетителей. Справились, разумеется, не все, но последние 15 лет кардинально изменили функционал и миссии музеев. Разнообразный, грамотно организованный и доброжелательный к посетителям сервис появляется и в столицах, и в самых отдаленных краеведческих собраниях. По сути, происходит трансформация музеев в центры комплексного культурного времяпрепровождения.

Напомним, что мотивация посетить музей у конкретного человека может быть весьма далека от ожидаемого музейными сотрудниками эстетического и познавательного запроса. Можно назвать целый ряд других мотивов, которые необходимо учитывать при проектировании музейных сервисов:

• — престижность и мода — стремление следовать коллективному мнению о досуге, например, доверие ко мнению уважаемого в определенной группе художественного критика, ориентация на ранее посетивших музей близких и знакомых;
• — любопытство к новому событию: например, в небольших городах открытие любой выставки активизирует местное сообщество;
• — сопровождение — необходимость посещения вместе с другим человеком (родителям — с детьми, супругу — с супругой, принимающей стороной — с иностранным гостем и т. д.);

• — лидерство в группе — желание продемонстрировать свои качества и статус через организацию досуга группы, объяснение, комментирование экспозиции;
• — релаксация — стремление провести свободное время в спокойной обстановке.

Музей должен учитывать все подобные мотивации и давать каждой группе собственные бонусы от посещения. Условно говоря, модникам нужно предоставить площадку для селфи, скучающим родителям — элементы экспозиции для собственных размышлений, а жаждущим спокойствия — удобную зону отдыха. Все люди разные, и работающие с посетителями музейные сотрудники обязаны это учитывать.

(!) В западной науке формируется новейшее научное направление — изучение психологии и поведения посетителей музея (Visitor Studies). Перенос на музейное дело наработок в области поведения потребителя коммерческой продукции способен дать новый импульс музейному делу.

Начать разговор о музейных сервисах имеет смысл с самой традиционной услуги — с экскурсионной деятельности.