Анализ потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская»

Для разработки новых видов предлагаемых услуг, необходимо выявить возможных покупателей услуг, изучить спрос. Для этого проводиться исследование населения. Используются такие методы, как опрос, интервьюирование, анкетирование.

Для определения основного сегмента потребителей услуг гостиницы «Рэдиссон Славянская» в 2012 г. было проведено исследование клиентов. В опросе участвовали только те туристы, проживающие в гостинице. Всего за 2012 г. было опрошено более 2000 человек. По данным анализа результатов опроса был составлен портрет потребителя услуг гостиницы «Рэдиссон Славянская» .

Проанализируем полученные в ходе анализа клиентов данные.

На рис. 2.9. представлена структура потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» по возрастному признаку.

Рис. 2.9. Структура потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» по возрастному признаку

Анализ результатов исследования показал, что основными потребителями гостиницы «Рэдиссон Славянская» являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Их доля составляет 37%. 18% - лица в возрасте до 20 лет, 23% - лица в возрасте от 46 до 60 лет, 14% - от 21 до 30 лет и 8% - старше 61 года.

На рис. 2.10. представлена структура потребителей по уровню дохода на одного члена семь в месяц.

Рис. 2.10. Структура потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» по уровню дохода на каждого члена семьи среднемесячно за 2012 год

Анализ результатов исследования показал, что подавляющее большинство потребителей услуг гостиницы «Рэдиссон Славянская» имеют доход выше среднего — свыше 30 тыс. руб. Их доля составляет 73% опрошенных. Доход от 15 до 30 тыс. руб. имеет 25% опрошенных и 2% респондентов указали, что их доход менее 15 тыс. руб. на одного человека в месяц.

На рис. 2.11. представлена структура клиентов компании по уровню образования.

Рис. 2.11. Структура клиентов гостиницы «Рэдиссон Славянская» по уровню образования

Анализ результатов исследования показал, что основная часть потребителей услуг гостиницы «Рэдиссон Славянская» имеют высшее образование. Их доля составляет 53%, 35% клиентов имеют среднее специальное образование и 12% - среднее образование.

На рис. 2.12. представлена структура клиентов компании по целям поездки.

Рис. 2.12. Структура потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» по целям поездки

Анализ результатов исследования показал, что у большинства потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» целью поездки является отдых и экскурсии, их доля составляет 57%, значительную долю также составляют бизнес туристы (25%), 10% путешествуют с целью шопинга и только 8% - с целью лечения.

На рис. 2.13. представлена структура ответов клиентов гостиницы «Рэдиссон Славянская» на вопрос «С кем Вы чаще всего путешествуете?» .

Рис. 2.13. Структура ответов клиентов гостиницы «Рэдиссон Славянская» «С кем Вы чаще всего путешествуете?»

Как видно из рис. 2.13., большая доля клиентов фирмы предпочитают путешествовать всей семьей с детьми. Их доля составляет 33%, на втором месте 28% - тех, кто путешествуют с супругом (супругой) или с другом (подругой), 16% путешествуют с друзьями, 13% предпочитают отдыхать в одиночестве и 10% ответили, что отдыхают с кем получится.

На рис. 2.14. представлена структура ответов клиентов на вопрос «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?» .

Рис. 2.14. Структура ответов клиентов гостиницы «Рэдиссон Славянская» на вопрос: «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?»

Как видно из рис. 2.14., большая часть — 30% предпочитают путешествовать самолетом, 26% - поездом, 16% предпочитают автомобиль, 11% ничего не имеют против автобуса, 10% выбирают вид транспорта в зависимости от обстоятельств и 7% респондентов затруднились ответить.

Так же был проведён опрос потребителей, направленный на изучение их мнения о деятельности гостиницы «Рэдиссон Славянская». Результаты сведены в табл. 2.4.

Таблица 2.4. — Результаты анкетирования потребителей гостиницы «Рэдиссон Славянская» .

По данным таблицы 2.4. ассортиментом услуг фирмы довольны 90% респондентов, качеством услуг остались довольны 70% респондентов и 30% не устроило качество предоставленных услуг. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания.

Также в анкете были вопросы, касающиеся лояльности клиентов к гостинице.

На рис. 2.15. представлена структура ответов на вопрос «Пользуетесь ли Вы ресторанами и барами гостиницы „Рэдиссон Славянская“ и если да, то какими?» .

Рис. 2.15. Структура ответов клиентов гостиницы на вопрос «Пользуетесь ли Вы ресторанами и барами гостиницы „Рэдиссон Славянская“ и если да, то какими?»

Как видно из рис. 2.15, выбор клиентов распределился почти равномерно — 25% пользуется баром: суши-бар, на втором месте — 23% доля клиентов, пользующихся рестораном «Амадеус», 21% пользуются рестораном «Талавера», рестораном «Баланчин» пользуются 19% и 12% пользуются лобби-баром.

Следующий опрос касался того, считают ли клиенты себя лояльными. Результаты ответов представлены на рис. 2.16.

Рис. 2.16. Структура ответов на вопрос «Считаете ли Вы себя лояльным клиентом?»

Как видно из рис. 2.16. только 13% считают себя лояльными клиентами. 48% себя таковыми не считают и 39% затруднились ответить.

На рис. 2.17. представлена структура ответов клиентов на вопрос: «Участие гостиницы „Рэдиссон Славянская“ в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?» .

Рис. 2.17. Структура ответов клиентов на вопрос: «Участие гостиницы „Рэдиссон Славянская“ в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.17. 35% несомненно повысили свою лояльность к компании, 26% ответили категоричное «нет», 26% затруднились ответить и 13% засомневались в этом.