Управление конфликтами и пути их предупреждения

Как уже говорилось, конфликтами можно и нужно управлять. Важно вовремя заметить назревание конфликта, подготовиться к нему, постараться благополучно и достойно выйти из конфликтной ситуации, а затем проанализировать конфликт.

Анализ конфликтов

Структура конфликтов

Конфликтная ситуация имеет весьма определенную структуру (рис. 10.4).

Рис. 10.4. Структура конфликта.

Как видно из рисунка, есть объект конфликта — это что-то, что является причиной спора, и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. У каждого участника есть внешняя и внутренняя позиции в конфликте.

Внешняя позиция — мотивировка участия в конфликте. Она открыто предъявляется противоборствующими сторонами. При этом она может как совпадать, так и не совпадать с внутренней позицией, которая представляет собой набор истинных интересов, мотивов и ценностей. Именно внутренняя позиция включает человека или группу в конфликт. Зачастую внутренняя позиция неосознаваема. Она скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого человека. Именно поэтому осознание внутренней мотивации — важный шаг к эффективному разрешению конфликта.

Наиболее ярким примером может служить конфликт взрослого и подростка. За внешне агрессивной позицией ребенка зачастую скрыты потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости собственного «Я», не осознаваемая им самим.

Структура межличностного взаимодействия

В отношении характеристик процесса взаимодействия важно понимание того, что является главным, а что второстепенным в процессе общения. Это поможет правильно анализировать процесс общения с другими людьми. Р. Бейлом разделил весь спектр межличностных взаимодействий на четыре категории:

• • область позитивных эмоций;
• • негативных эмоций;
• • решения проблем;
• • постановки проблем.

Анализируя частоту и форму проявления тех или иных категорий в ходе реального взаимодействия с человеком, можно понять его особенности. Например, в какой именно сфере разворачивается общение, на что оно направлено, было ли поведение участников конструктивно или направлялось на эмоциональное отвержение собеседников и т. п. Этот анализ поможет определить позицию в конфликте.

Ответьте на вопросы и выполните задания.

• • Что вы поставили на карту?
• • Что важно для вашего оппонента?
• • В чем ваши интересы не совпадают?
• • Если в ваших позициях есть что-то общее, найдите это.
• • Если вы занимаете полностью противоположные позиции, найдите точку, не противоречащую обеим сторонам.

Анализ внутреннего отношения к конфликту

Для того чтобы проанализировать и понять свое отношение к конфликтам, задайте себе ряд вопросов.

• • Какие чувства я испытываю к оппоненту (обида, злость, гнев, желание отомстить)? Подумайте, насколько обоснованы эти чувства.
• • Как я его оцениваю? (Помните, однако, что в мире существуют не только черный и белый цвет. В радуге семь цветов, есть и полутона. Такой ли уж плохой человек ваш оппонент на самом деле?)
• • Что вы хотите получить от конфликта? Только ли восстановление справедливости? А может быть, удовлетворение своих амбиций, или вам просто хочется отомстить?
• • Хотите ли вы разрешить конфликт конструктивно? Готовы ли вы думать не только о своих интересах, но и об интересах оппонента?

Карта конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр, 1999)

Карта помогает увидеть и проанализировать то, на что мы просто не обратили бы внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Давайте составим карту для любой проблемной ситуации.

Этап 1. В чем заключается проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст возможность рассмотреть различные варианты ее решения.

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности ?

Известно, что в любом конфликте зачастую человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая «подвернулась под руки», либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников конфликта. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребности собеседника: Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, человек говорит, что он не терпит неуважения, а не что он нуждается? уважении. Так чего же боятся люди? Можно привести перечень основных страхов и опасений:

• • унижение;
• • провал;
• • финансовый крах;
• • быть отвергнутым или нелюбимым;
• • потеря контроля над ситуацией;
• • одиночество;
• • критика и осуждение;
• • потеря работы;
• • неспособность обеспечить жизнедеятельность свою и своей семьи;
• • скучная работа;
• • обман;
• • опасение, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон.

На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

• • при составлении планов;
• • при появлении трудностей на работе;
• • при подготовке к переговорам;
• • при создании рекламных объявлений;
• • на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения» — общие интересы, общие потребности.