Классификация. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.

Категория Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предполагаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:

• ? Центральная процессинговая система — подсистема доступа, центральный сервер, приложение.
• ? Сеть — маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.
• ? Рабочая станция — монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.
• ? Использование и функциональность — услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.
• ? Организация и процедуры — заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).
• ? Запрос на Обслуживание — запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.

Приоритет После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет — это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).

Приоритет = Срочность х Степень воздействия.

Услуги (сервисы) Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг — SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.

Группа поддержки Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий может потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инцидентов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности[68] (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.

Сроки решения С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.

Идентификационный номер инцидента Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих обращениях.

Статус Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами статусов могут быть:

• ? новый;
• ? принят;
• ? запланирован;
• ? назначен;
• ? активный;
• ? отложен;
• ? разрешен;
• ? закрыт.