Оао ржд

В поездах дальнегоследования проводник записывает телефонныйномер у нескольких пассажиров, а потом предоставляет эту информацию вышестоящим сотрудникам, чтобы они могли позвонить пассажирам и спросить их мнение об обслуживанииво время следования. По нашему мнению, основной проблемой данных опросов — отсутствие внедрения автоматизации опросной системы через средства компьтеризации или интернет. По данным Макаровой Е., Соколовского А.,"…процессы маркетинговых исследований вобласти пассажирских перевозок подлежат автоматизации на базе АСУ «Экспресс» [3, с. 68]. Именно эту систему стоит предложить и в ОАО"РЖД".Оперативное реагирование на пожелания ипретензии потребителей. Часто в обслуживании клиентов именно этотмомент редко учитывается персоналом. Руднев Е. А. [4] подтверждает это данными исследований работы сотрудников авиакомпаний, в которых он отмечает, что просьбы клиентовмогут вызвать у сотрудников отрицательнуюреакцию, если выходят за рамки инструкций. Необходимо донести до сотрудников понимание важности реагирования на просьбыклиентов, даже если они не входят в инструкцию работника. Это самая сложная составляющая.

Конечно, реагирование на запросы потребителя зависит от ситуации, возможностей сотрудника и желания помочь потребителю. Например, недавно, случилась подобная ситуация. Терминал не распечатывал у нескольких пассажиров электронный билет. Сотрудник залапредложила обратиться с вопросом к администратору, а администратор сказала, что билет пассажир в сложившейся ситуации можетраспечатать только в кассе. Во всех кассах были длинные очереди, поезд отправлялсяв ближайшее время. Если на вокзале рядомс терминалом поставить информационныйплакат с указанием, что следует делать пассажиру в случае поломки терминала и куда обращаться, то будет сэкономлено время покупателя. Если бы для подобных случаев былооткрыто окно оперативной помощи, то времяна решение проблемы было бы сэкономлено, а пассажир остался бы довольным. С однойстороны, это не большая проблема, но частодля покупателя ее решение важно, т.к. дляпокупателя не бывает проблем больших и маленьких. Часто на вокзалах в очереди к кассе стоиттолпа, что может создавать дискомфорт дляпокупателя, а, кроме того, ведет к угрозе похищения личных вещей из сумок, т.к. вниманиеклиента отвлечено на общение с кассиром.

Поэтому можно предложить создать зону покупателя около кассы, когда остальная очередь находится чуть дальше пассажира, который стоитоколо кассы. Вовлечение потребителей в процесс разработки улучшения качества обслуживанияпредоставляемых услуг. Проводить опросы среди потребителей недостаточно. Важно, чтобы клиент сам мог участвовать в создании новых услуг, т.к. если онбудет делать свои предложения по улучшениюсервиса, то, безусловно, будет пользоватьсяэтими услугами. Реализовать это направление можно в комплексе. На сайте компании можно создать раздел «Идеи от покупателей», где будут приниматься предложения по улучшению сервиса, а на вокзалах разместить ящики для сбора предложений. Ниже в таблице 1 приведены основные мероприятия по решению выделенных проблем в сфере клиентоориентированности в ОАО «РЖД» с ориентировочной оценкой затрат на них. Таблица 1 — Основные мероприятия по решению выделенных проблем в сфере клиентоориентированности в ОАО «РЖД» с ориентировочной оценкой затрат на них.

Мероприятие по решению выделенных проблем в сфере клиентоориентированности в ОАО «РЖД"Затраты, тыс. руб. Открыть окно оперативной помощи1 000Создать зону покупателя около касс1 000Создать раздел «Идеи от покупателей», где будут приниматься предложения по улучшению сервиса, а на вокзалах разместить ящики для сбора предложений2 000 В итоге можно сделать вывод, что системаклиентоориентированности в ОАО «РЖД» в целом налажена. В то же время, можно предложить создать раздел на сайте для сбора предложений от клиентов по улучшению сервиса ипоставить ящики для сбора пожеланий на вокзалах. Предлагается внедрить использованиебенчмаркинга в организации.

Литература

1. Бондаренко В. А., Гузенко Н. В. Актуализация бенчмаркинга грузовых операторов на рынке железнодорожныхперевозок в России //Бондаренко В.А., Гузенко Н. В. -Маркетинг в России и за рубежом.

— 2013. — № 5(97). — с.58−66.

2. Ботнарюк М. В. Методические основы оценки уровня ценности портовой услуги и ценности сотрудничества с покупателем // Ботнарюк М. В. — Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — № 6 (98). — с. 25−31.

3. Макарова Е., Соколовский А. Маркетинговые исследования по базам данных // Макарова Е., Соколовский А. -Маркетинг. — 2013. — 1(128). — с. 67−74.

4. Руднев Е. А. Влияние фактора национальной культуры на уровень обслуживания Российских авиакомпаний //Руднев Е.А. — Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — 5 (97). — с. 73−79.

5. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь/Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М.Фербера.-15-е изд., М.:Манн, Иванов и Фербер, 2014.-240с.

6. Электронный ресурс — Принципы построения бизнес-системы Северстали, март 2013 ;

http://www.kamaz.ru/download/ps/soldatenkov.pdf7. Электронный ресурс -www.rzd.ru.