Цена гостеприимства. 
Совершенствование деятельности гостиницы "Марьин Дом" путем разработки и оценки этапов стратегического планирования

Современные стандарты обслуживания (будь то «звездные» или наоборот, самые что ни на есть посредственные и «никакие») и теплая домашняя атмосфера — вещи, увы, несовместимые… Если вы останавливаетесь в гранд-отеле уровня «Европы», вас ждет сервис высокого уровня, но сервис обезличенный. Если остановитесь в «рядовой» гостинице, вас, скорее всего, ждет дурной сервис. Малые же гостиницы обеспечивают путешественников домашним уютом и теплом.

Залог экономической эффективности — оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в большинстве малых гостиниц бесплатны. Кроме того, все малые отели должны сегодня предоставлять услуги Интернет, факсимильной связи, копирования документов.

Еще один показатель качества — это максимально возможная чистота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое… То же самое с посудой — дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на собственную — домашнюю.

В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и йогурт, будьте уверены, что завтра утром они у вас будут на столе. Правда, большинство малых гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. Чаще всего у гостиниц есть взаимовыгодное соседство — например, небольшое кафе, либо, на худой конец, продуктовый магазин. Заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя не окупают, поэтому малые отели редко идут дальше завтраков и горячих напитков — чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.

Каждый клиент и любой посетитель малого отеля — это прежде всего человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки администратора — гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества людей.

Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов малых гостиниц, дорожащих своей репутацией, является заработная плата. Кадры решают все — об этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень важна атмосфера — от нее зависит общая успешность гостиницы.

В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы приемлют «семейную» и «неформальную» атмосферу. С такими клиентами персонал должен быть всегда готов общаться подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций.

Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов. Как ни прискорбно, в большинстве российских отелей отсутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда проще решить эти вопросы, чем крупным. Особенно важно это для иностранцев. А значит, наличие соответствующей инфраструктуры может стать одним из инструментов привлечения зарубежных клиентов, проживающих в странах, где забота о недееспособных является обычной практикой.

Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. Это кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, услуги страхования жизни, здоровья и имущества. В случае длительного постоя администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией.

Во многих малых гостиницах при выезде номер в присутствии постояльца никогда не проверяют, тем самым снова демонстрируя доверие к своим клиентам. Человек просто сдает ключ, расплачивается за услуги и уходит…

Перспективы

Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах растет. Так, по прогнозам Комитета по внешним связям администрации Санкт-Петербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно 9% и 5%. В ближайшей перспективе, с помощью туристических фирм, которые по-прежнему остаются основными поставщиками постояльцев за небольшую (10−15%) комиссию, члены петербургской ассоциации планируют получить широкую известность и продвинуться на международный туристический рынок. Так что, вполне возможно, держателям малых гостиниц в регионах стоит подумать о создании собственных аналогичных организаций. А в перспективе вырисовывается что-то вроде всероссийской ассоциации малых гостиниц, способной лоббировать интересы малого бизнеса в гостиничном секторе и выполнять другие функции регулирования рынка.