Персонал, участвующий в оказании услуг связи
Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи. Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют… Читать ещё >
Персонал, участвующий в оказании услуг связи (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием.
Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.
Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права.
Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке.
При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией.
Внешняя среда
Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи.
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора.
Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти.
Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи.
Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг.
В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей.