Список использованной литературы
Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036. Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999). Это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Совершённое одним лицом (физическим или… Читать ещё >
Список использованной литературы (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
- 1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. — М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011 — 34 с.
- 2. Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).
- 3. ГОСТ 30 523–97/ГОСТ Р 50 764−95 (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.
- 4. ГОСТ Р 52 142−2003 (Национальный стандарт) «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.
- 5. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.
Глоссарий ключевых слов
Общественное питание. | это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. | |
Услуга. | совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность. | |
Ценность. | субъективная величина, оценка которой зависит от восприятия и специфических потребностей клиента. | |
Качество. | совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара. | |
Качество услуг. | представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность. | |
Качество обслуживания. | это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает. | |
Базовое качество. | это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. | |
Требуемое качество. | это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. | |
Желаемое качество. | представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. | |
Уровень качества. | относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер | |
Стандарты качества услуг. | являются инструментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Регулируют права и обязанности потребителей услуг данного вида. | |
Процесс управления качеством. | в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. | |
Оценка качества. | это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. |