Качество внутристанционной связи по ГТС

Задача 1.

По представленным исходным данным:

• 1) построить контрольную карту;
• 2) обосновать выбор типа контрольной карты;
• 3) проанализировать построенную контрольную карту (все расчеты и выводы обосновать).

управленческий карта телеграмма Таблица 1 Данные для контрольной карты «Качество межстанционной связи по ГТС».

Решение:

1) Контрольные карты — наиболее мощные средства анализа вариаций большинства процессов как производственных, так и управленческих. В 1931 году эти карты были предложены Уолтером Шухартом в книге «Экономный контроль качества промышленной продукции». Контрольные карты — это линейные графики, показывающие динамику поведения процесса.

Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

По данным из таблицы 1 найдем N (средний объем подгруппы) и Р (среднюю долю отклонений от нормы) по формулам (1), (2):

N = ?n / k (1).

P = ?p / ?n (2).

N = 5530 / 21 = 171.

P = 115 / 5530*100% = 2,08%.

Вычисляем значения центральной линии (CL), верхнего (UCL) и нижнего (LCL) контрольных пределов по формулам (3), (4), (5):

CL = Р (3).

(4).

(5).

CL = 2,08.

UСL = 2,08+3=2,08+3,27 = 5,35.

LCL =2,08−3= 2,08−3,27 = -1,19.

Построим контрольную карту для признака доли отклонений от нормы (рис.1).

Найденные средняя линия и границы регулирования наносятся на контрольную карту. Ординатами точек р-карты служат доли отклонений от нормы, а абсциссами — текущие номера контролируемых партий или выборок, взятых из этих партий. Важно помнить, что р — карта используется, когда имеется различный объем выборки.

Рисунок 1 Контрольная карта для признака доли отклонений от нормы.

• 2) В зависимости от вида показателя и от цели существует два типа контрольных карт: один для непрерывных значении, а второй — для дискретных.
• () — карта используется для управления процессами, показатели качества которых представляют собой непрерывные величины (длина вес и т. п.) и несут наибольшее количество информации о процессе. Величина есть среднее значение для подгруппы, а R — выборочный размах для той же подгруппы. Обычно R-карту использует вместе скартой для управления разбросом внутри подгрупп.

Если данные о процессе поступают через большие интервалы времени или если группирование данных не эффективно, они наносятся на график отдельными точками по мере поступления, и их тоже можно использовать для построения контрольной карты (X— карта). Поскольку подгруппы нет, размах (RS) определяется по последовательно поступающим данным.

PN-карта и Р-карта применяются в тех случаях, когда показатель качества представлен числом дефектных изделий или их долей. Для выборок постоянного фиксированного объёма используется PN-карта числа дефектных изделий, тогда как P-карта долей дефектов необходима при выборках меняющегося объема.

Бывает, что анализ и управление процессом ведутся по дефектам в продукции, таким, как число царапин на листе металла, число дефектов пайки в телевизоре (в отрасли связи, например, число неверно принятых знаков в телеграмме) — С-карта и U-карта.

В нашем примере целесообразно применить Р-карты, которые отражают долю отклонений от нормы в объеме выборки. Такие карты позволят проследить тренды и циклы, оценить изменения в процессе.

Р-карта значительно помогает улучшению качества обслуживания без вмешательства в производственный процесс. Важно сделать Р-карту доступной всем, участвующим в производстве. Ее можно использовать как при сплошном, так и при выборочном контроле.

Затраты труда при ведении Р-карты невелики. Ежедневно на подготовленную карту наносят данные о доле брака р. На практике величина р в большинстве случаев выражается в процентах. Важно только, чтобы число проверенных изделий было не меньше 100.

3) Из построенной контрольной карты видно, что все значения находятся внутри контрольных пределов, не проявляя каких бы то ни было тенденций и в данном случае рассматриваемый процесс можно определить как находящийся в контролируемом состоянии.

Если впоследствии какая-либо точка окажется вне границ регулирования, то это значит, что появилась определенная причина разладки процесса.

Но все же появление дефектов имеет скачкообразный характер. Причинами этого могут быть изменения в технологии, неполадки в контролирующем оборудовании и др. Таким образом, процесс нестабилен, и нормализировать его можно после анализа причин появления дефектов.

Приведенная контрольная карта позволяет сделать следующие выводы:

Чередование точек ниже и выше средней линии может быть связано с различной квалификацией сменного персонала, а также режимами работы станционного оборудования.

Точки ниже средней линии говорят об улучшении межстанционной связи, возможно, обусловленное проведением профилактических мероприятий по обслуживанию оборудования.

Все точки не выходят за предельные границы, что свидетельствует о стабильности межстанционной связи.

Задача 2.

Сформулируйте условие задачи по проблемам качества и решите ее с использованием исходных данных организации, в которой работаете, и методов менеджмента качества из следующего списка:

• — диаграмма Парето;
• — контрольные карты;
• — схема Исикава.

Условие задачи:

Исследовать причины, влияющие на качество доставки телеграмм и другой корреспонденции. Построить диаграмму Парето, выявить основные проблемы и сделать выводы.

В качестве исходных данных взяты данные ООО ГК «Сибирские таксофоны». В настоящее время ООО ГК «Сибирские таксофоны» предоставляет своим клиентам следующие виды услуг:

обеспечение хозяйственной деятельности предприятий связи;

доставка телеграмм и другой корреспонденции;

работы по организации и строительству коммуникационных сетей связи.

Одна из задач, стоящих перед компанией — улучшение качества доставки телеграмм и другой корреспонденции. Проведем анализ причин с помощью диаграммы Парето.

Диаграмма Парето — гистограмма зависимости частоты наступления событий от их причин, которая показывает, сколько результатов было вызвано каждой из определенных причин.

В классическом виде эта диаграмма строится по принципу «от большего к меньшему». Определяя точку «перелома» кумулятивной кривой, устанавливаем ту группу отклонений, которая требует первоочередного внимания. Согласно принципу Парето, эта группа (или группы) составляет около 20% от общего числа наблюдений.

Далее устанавливают истинные причины наиболее «болезненных» отклонений, пользуясь причинно-следственной диаграммой, разрабатывают и внедряют корректирующие меры, после чего проводят очередные замеры. Совершенно очевидно, что если диагностика и «лечение» были верными, то теперь в критические 20% попадут уже другие события. Новую диаграмму Парето требуется строить на новом информационном поле. Замкнутый цикл повторяется, осуществляется непрерывный процесс улучшения.

Анализ Парето применяется как для выявления проблем или острых вопросов, так и для анализа причин, вызывающих эти проблемы. Поэтому различают два вида диаграмм Парето: по результатам деятельности и по причинам.

Принцип Парето, он же ABC-анализ, оно же «Правило 20−80». Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий (т.е. из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества). Например, 20% клиентов приносят 80% прибыли. Следующие 30% причин порождают, только15% следствий и, оставшиеся 50% влияют всего лишь на 5% следствий. Таким образом, мы можем распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.

Диаграмма Парето по результатам деятельности предназначена для выявления основной проблемы, которая вызывает следующие нежелательные результаты деятельности:

Качество — несоответствия, ошибки, рекламации, ремонт, возврат продукции;

Себестоимость — объем потерь, затраты;

Сроки поставок — нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок;

Безопасность — несчастные случаи, аварии.

Диаграмма Парето по причинам показывает причины проблем, возникающих в производстве, и используется для выявления главной из них:

Исполнитель работы — смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация;

Оборудование — станки, оснастка, инструменты, штампы и т. д.;

Сырье — изготовитель, вид сырья, партия;

Метод работы — условия производства, приемы работы, последовательность операций;

Измерения — точность, воспроизводимость, стабильность, тип измерительного прибора.

Анализ Парето, включает следующие этапы:

• 1. Определение цели.
• 2. Организация и проведение наблюдений. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации.
• 3. Анализ результатов наблюдений.
• 4. Построение диаграммы, наглядно показывающей относительную значимость каждого из факторов (столбчатый график).
• 5. Построение графика Парето (кумулятивная кривая, соединяя правые концы каждого интервала между собой отрезками).

Выбор метода диаграммы Парето обусловлен удобством в использовании и тем, что помогает выявить основные причины. Инструмент прост в использовании, эффективен для обеспечения наглядности состояния процесса, хотя не отражает динамику его совершенствования: затруднена сопоставимость различных временных периодов.

Выборочное наблюдение дает возможность проводить корректирующие и предупреждающие меры.

Агентская служба определила причины, влияющие на качество доставки телеграмм и другой корреспонденции. Возможные варианты причин (данные первичного учета) приведены в таблице 2.

Таблица 2 Возможные варианты причин, влияющих на качество доставки телеграмм и другой корреспонденции.

Группируя причины ухода по убыванию, выделим наиболее значимые из них, которые вызывают около 80% всех уходов (таблица 3).

Таблица 3 Группировка причин, влияющих на качество доставки телеграмм и другой корреспонденции.

Построим таблицу, в которой отразим итоги по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленную сумму числа нарушений, накопленные проценты, при этом данные по каждому проверяемому признаку располагаются в порядке значимости, а группа «прочие» помещается в последнюю строку, независимо от значения (Таблица 4).

Таблица 4 Данные для построения диаграммы Парето.

На основе таблицы 4 построим диаграмму Парето (рисунок 2).

Рисунок 2 Диаграмма Парето Как видно из диаграммы, наиболее существенными причинами, влияющими на качество доставки телеграмм и другой корреспонденции, являются нарушение контрольных сроков доставки (А) и Некачественное ведение документации (Б). Поэтому необходимо направить усилия на ликвидацию именно этих двух причин.

В результате решения данной задачи руководству организации было предложено провести мероприятия по изучению работниками регламента исполнения поручения, правил ведения документации по оформлению доставки телеграмм и другой корреспонденции, а также провести исследование причин, влияющих на нарушение контрольных сроков доставки телеграмм, с целью их последующего устранения.

После проведения выработанных на основе анализа данных мероприятий необходимо провести повторный анализ с целью оценки эффективности принятых мер. При этом повторяется вся процедура построения диаграммы Парето, и новые результаты сравниваются с данными, полученными ранее.

Список использованных источников

• 1. Е. И. Чернышевская. Управление качеством в сфере телекоммуникаций: Модульная программа: Учебное пособие: Модуль 7-ой / Под ред. проф. С. Г. Ситникова и проф. Б. И. Крука. — Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики: Новосибирск, 2002. — 271с.
• 2. М. Р. Михайлова, Н. С. Поздеева. Диаграмма Парето: новые возхможности / По материалам РИА Стандарты и качество / http://quality.eup.ru/MATERIALY/d_par_nv.htm.
• 3. Е. И. Чернышевская. Курс лекций.