Сотрудничество консультанта и клиента в процессе управленческого консультирования

Типология отношений «консультант — клиент». Определение ожиданий и ролей. Особенности отношений консультанта и руководителей организации-клиента.

Процесс консультирования включает двух партнеров — консультанта и его клиента. Клиент оплачивает знания и опыт консультанта в течение определенного времени с целью решения волнующей его проблемы. Есть все основания предположить, что стороны стремятся достичь одной и той же цели.

Консультант — всегда посторонний, предполагается, что он должен добиться весомых результатов в организации-клиенте. Для этого критически важно построить и поддерживать эффективные взаимоотношения между консультантом и клиентом.

Чтобы добиться успеха, как консультанты, так и клиенты должны быть знакомы с человеческим и другими факторами, влияющими на их взаимоотношения, и осведомлены об ошибках, которых следует избегать во время совместной работы при выполнении задания.

Клиент и консультант могут по-разному смотреть на ожидаемый исход и пути выполнения задания.

Во-первых, руководителю следует хорошо определить проблему, в связи с которой был приглашен консультант. Консультант может принять задание, только если уверен, что согласен с описанием проблемы, предложенным клиентом, или сделать собственное заключение о существе проблемы и насколько сложно ее решить.

Определение проблемы консультантом и клиентом может различаться по многим причинам. Сопоставить определения проблемы клиентом и консультантом — значит заложить основу для здоровых рабочих отношений на всем протяжении выполнения задания. Как консультант, так и клиент должны быть готовы исправить свои первоначальные определения и выработать совместное. Однако и оно не должно считаться окончательным. После начала выполнения задания детальная диагностическая работа может выявить новые проблемы и привести к изменению первоначально согласованного определения.

Во-вторых, консультант и клиент должны прояснить, чего они хотят достичь и как измерить полученные результаты. Это может потребовать обмена мнениями о том, как каждая сторона рассматривает консультирование, насколько далеко должен продвинуться консультант в работе по согласованному заданию и какова его ответственность перед клиентом.

В-третьих, важно определить, как обе стороны будут участвовать в выполнении задания. Во время выполнения задания различные непредусмотренные события и новые факты могут заставить пересмотреть первоначальные определения ожиданий и ролей. Стороны должны помнить об этой возможности и быть достаточно гибкими, чтобы корректировать свои соглашения и организацию работ.

В зависимости от ситуации и того, что ждет клиент, возможны разные определения ролей консультанта и методы вмешательства. Степень и форма взаимодействия «клиент — консультант» будут меняться от случая к случаю, но всегда должен сохраняться сильный дух сотрудничества, который характеризуется общим желанием успешно выполнить задание, доверием и уважением, а также пониманием технической и человеческой роли другого партнера.

Современное представление о методологии консультирования предусматривает активное сотрудничество с клиентом по следующим основным причинам:

Многого консультант не может сделать должным образом или совсем, если клиент не хочет сотрудничать. Это происходит, когда ему отказывают в информации или возможности обмениваться идеями с нужными лицами.

Часто высшее руководство не знает, какие знания и умения могут присутствовать в организации в скрытой форме. С помощью сотрудничества консультанты помогают клиентам выявить и мобилизовать собственные ресурсы.

Сотрудничество необходимо, чтобы клиент полностью связывал себя с определением проблемы и результатами выполнения задания. Консультанты подчеркивают, что их клиенты должны «владеть» проблемой и ее решением.

Если нет сотрудничества, клиент вряд ли чему-нибудь научится при выполнении задания. Обучение происходит не при определении круга полномочий, принятии или отклонении финального отчета, а при совместной работе на всех стадиях выполнения задания, начиная с определения проблемы и диагноза и кончая осуществлением и оценкой полученных результатов.