Анализ результатов и интерпретация данных

_{Для начала описания полученных результатов коротко охарактеризуем процесс прохождения исследований.}

_{С 22 го числа начались исследования цен конкурентов и телефонный опрос менеджерами. Анкетирование было отложено поп причине некачественно разработанного макета анкеты в результате чего бланки были отпечатаны с ошибками. Сестринский персонал получил анкеты нового образца с более качественной печатью только 25 февраля, что уже повлияло на ход исследования.}

_{Анализ результатов цены конкурентов.}

_{Учитывая то, что по сути дела фирма не просто расширяет ассортимент предоставляемых услуг, а переходит с достаточно узкого рынка услуг социальной помощи к услугам бытового характера на дому рынок которых намного шире и насыщеннее о чем говорят предварительные наблюдения и беглый просмотр результатов.}

_{Источниками информации для анализа цен стали базы данных интернет, телефонный справочник Желтые страницы, печатные издания и рекламные проспекты, примеры которых со списком основных фирм представлен в приложении Ж.}

_{Совокупная информация показывает, что на дому оказывается целый ряд высокопрофессиональных специализированных услуг и бытовых услуг требующих меньшей специализации или квалификации. Так информация о специализированных парикмахерских услугах и услугах красоты, а так же ремонта бытовой техники и компьютеров не интересовали нас при выборе основных конкурентов. В совокупности исследований были выбраны медицинские, образовательные, клининговые и другие услуги оказываемые фирмами на дому. Сформируем в таблицу 2 средние цены и основные, пользующиеся спросом бытовые услуги.}

_{Таблица 2. Комплекс предоставляемых услуг и анализ средних цен конкурентов}

_{Обратим внимание, что в ряде случаев, в зависимости от требований, предъявляемых к персоналу, стоимость выполнения работ может варьироваться в пределах 200%.}

_{Имея ориентировочные данные о составе и стоимости ряда услуг у конкурентов необходимо разобраться в структуре потребностей потенциальных клиентов, для этого рассмотрим результаты опроса проводимого менеджерами.}

_{Предполагалось начать «обзвон» заказчиков из базы данных организации 22 числа, однако, учитывая то, что менеджерам так же необходимо было выполнять собственные функции к опросу были подключены секретарь и бухгалтер. Завершен опрос к 4 марта с удовлетворительными результатами. Из всей совокупности респондентов было опрошено 87%, остальные по разным причинам не могли или же не хотели участвовать в опросе. 62% сразу же вспомнили работника фирмы, из них 78% отозвались о работе фирмы положительно и не имели претензии. Всего из количества опрошенных 47 человек выразили недовольство работой сотрудников, а это всего 5%, однако все претензии были зафиксированы и будут приложены к отчету по подготовке улучшения качества оказываемых услуг.}

_{Описывая свои нужды некоторые клиенты остановились на комплексе услуг, а кто-то отказался от помощи, основные результаты и выводы изображении на рисунке 3.}

Рис. 3. Структура выявленных потребностей

_{Лидерство в этом списке занимает уход за больными, престарелыми и детьми, причем часть респондентов заявила о необходимости няни иметь навыки педагогического опыта. Несмотря на то, что уход за пациентом предполагает его гигиену, некоторые выделили необходимость в периодической помощи специализированной горничной. Основные результаты по анализу частоты оказываемой услуги отразим на рисунке 4. Принимая общее количество нуждающихся в услуге за 100% распределим в процентном соотношении желаемую частоту посещений помощника.}

Рис. 4. Анализ периодичности возникновения потребности в помощи

_{Диаграмма частоты возникновения потребности в помощи по результатам опроса показала отсутствие тенденции к периодичности пользования бытовыми услугами.}

_{Из лидирующих позиций по уходу в основной массе своей это эпизодическая потребность, в основном связанная с занятостью заказчика и необходимостью иногда навещать пациента. Уход за престарелыми пациентами требуется в основном периодического и эпизодического характера, реже требуется помощь в уходе постоянно, в основном это связанно либо с неадекватным поведением пациента, либо с психическими болезнями, амнезией и пр. Уход за больными предполагает ограниченность пациента (инвалидность) или послеоперационный период, поскольку в опросе участвовали бывшие клиенты, члены семей которых выздоровели или приобрели другой статус в уходе они не нуждались. Хотя при необходимости (эпизодически) они могли бы пользоваться услугами фирмы. Периодически необходимы услуги по обслуживанию инвалидов и основная причина периодичности вызовов или найма медсестры на несколько часов невозможность постоянного пребывания сиделки в доме из-за стоимости конечной услуги или недостатка площади жилого помещения.}

_{Немного картина меняется когда в качестве объекта услуги выступает ребенок. Возможно из-за недостатка детских воспитательных учреждений, особых пожеланий родителей к заботе о малыше и других причин. Чаще чем раз в три дня готовы пользоваться услугами няни и гувернантки около 40% опрошенных, периодически вызывать специалиста хотели бы 27 и 46% соответственно, остальные по мере необходимости вызывают или желают пользоваться услугами по уходу за детьми. Покупка и приготовление пищи требуют в основном помощи 1−2 раза в месяц в основном в неполных семьях. При уходе за домашними животными периодически у опрашиваемых возникали ситуации когда нужна была помощь в выгуле, мытье, стрижке и прочих манипуляций с питомцами.}

_{Третьем этапом был анализ анкет, заполняемых клиентом на дому. Заполненные анкеты были собраны к 5 марта и проанализированы, в результате чего получились следующие данные.}

_{Основная масса клиентов заключила контракт на обслуживание около полугода назад, второе место в этом рейтинге составляют вновь прибывшие клиенты, что говорит о неплохой системе продвижения, 28% это клиенты, обслуживаемые нами больше года.}

Рис. 5.«Как давно Вы являетесь клиентом службы помощи „Натали“?»

Рис. 6 «Насколько Вы довольны предоставляемыми услугами?»

_{Основная масса клиентов полностью довольны предоставляемым комплексом услуг, у 43% вызывает недовольство состав услуг входящих в комплекс, неудовлетворительные ответы были получены в результате не сложившихся личных отношений персонала с клиентом или пациентом.}

_{Основная масса клиентов неоднократно обращалась в разные фирмы, периодически пользуются разными услугами на дому в других фирмах и только 21% опрашиваемых впервые обратился за помощью специалиста на дому.}

Рис. 7. «Как давно Вы пользуйтесь услугами помощника на дому?»

Рис. 8. Рейтинг востребованности бытовых услуг в порядке убывания

_{На четвертый вопрос многие отвечали не днозначнои выбирали скорее комплексные услуги которые, по их мнению мог бы выполнять приходящий помощник. Расположив варианты всех ответов в процентном соотношении с итогом в порядке убывания можно сделать вывод не только о составе требуемых услуг, но и о качественных характеристиках предъявляемых к персооналу, хотя для таких выводов необходимы дополниельные данные.}

_{Поскольку в анкетировании не выявлялся уровень цен и степень удовлетворенности клиента ими, а опрашиваемые во время проведения исследования являются активными клиентами целью вопроса было определить насколько часто на данный клиент нуждается в услуге.}

Рис. 9. «Как часто Вы хотели бы вызывать специалиста по отмеченным услугам?»

_{Ответы говорят о том, что клиенты, несмотря на расширение ассортимента, готовы и так же оставаться активными потребителями услуг фирмы «Натали». И при интерпретации данных в первую очередь необходимо обратить внимание именно на выделение специализации и унификации при комплексном обслуживании заказчиков. Это значит, что помимо ухода за больным и обслуживания его периодически клиент сможет обращаться и вызывать клининг специалистов, для комплексной уборки помещения, а не требовать помощи от медицинского персонала. Но все внедрения будут невозможны без улучшения качества обслуживания, разработке стратегии внедрения на рынок и мероприятий связанных с подбором персонала.}