IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы

Порты IVR по своей сути являются автоматическими операторами, отвечающими на вызовы клиентов. Автоматические операторы имеют свою специфику: способны отвечать только на определенный перечень вопросов, с другой стороны, они доступны 24 часа в сутки. Использование автоматических операторов позволяет значительно снизить нагрузку на живых операторов, высвобождая время последних для обработки более сложных запросов.

Благодаря интеграции c IVR Контакт Центр постоянно получает сведения о состоянии его портов и учитывает это при маршрутизации вызовов. Более существенным является то, что Контакт Центр определяет готовность портов к приему вызовов, отслеживая текущую готовность IVR к взаимодействию с другими приложениями. При сбое связи с приложением автоматически инициируется альтернативная маршрутизация и сквозной доступ системы IPCC к таким данным, как занятость операторов, очередь запросов и т. д. В случае использования нескольких IVR эти сведения позволяют IPCC сделать оптимальный выбор для пересылки вызова одному из IVR.

При необходимости дальнейшей обработки вызова IVR позволяет напрямую запросить у Контакт Центра переадресацию вызова, например, иному оператору или иному IVR, входящему в систему. Вместе с таким запросом IVR передает в Контакт Центр такие сведения о вызове, как набранный номер (Dialed Number — DN), идентификатор вызывающей линии (Calling Line ID — CLID), набранные цифры (Caller-Entered Digits — CED) и собранные сведения о заказчике. Контакт Центр обрабатывает полученные сведения в рамках предварительной маршрутизации и возвращает IVR необходимый адрес, а одновременно с этим может переслать на него же собранную о вызове информацию.

IPCC комбинирует собранную с каждого IVR информацию в единый и полный отчет. В отчетах реального времени и хронологических отчетах каждое приложение IVR представляется как отдельная служба Контакт Центра, благодаря чему данные IVR представляются аналогично данным об очередях в группы операторов. Более того, интеграция IVR предоставляет IPCC подробные отчеты, позволяющие отследить каждый вызов с самого начала и до конца. Такие сведения позволяют найти и ликвидировать «узкие места» — повысить квалификацию персонала, оптимизировать обработку вызовов и тем самым улучшить обслуживание заказчиков.

IPCC имеет возможность поддерживать очереди вызовов на IVR и помещать в эти очереди вызовы при занятости операторов. Пока вызов находится в очереди, с ним проводятся обычные рабочие операции: декламация объявлений, музыкальная пауза, сбор информации о вызывающем абоненте. Когда в каком-либо месте инфраструктуры освобождается оператор соответствующей тематической группы, IVR по команде IPCC переключает вызов на него.

При построении территориально распределенного Контакт Центра накопление вызовов в очередях IVR, размещенных в сети, сокращает дорогостоящие пересылки вызовов между очередями на IVR, установленных в различных офисах компании, и повышает эффективность использования ресурсов.