Качество и рынок

Итак, в основе качества на предприятии лежит удовлетворение потребностей. Представим, что производители перестали конкурировать между собой и удовлетворяют все потребности людей, тогда как показало специальное исследование, все планетные ресурсы будут исчерпаны за 10−15 лет [18].

Существует мнение, что рынок нормализует потребление и способствует повышению качества продукции. И это действительно так. Вместе с тем отечественный рынок наполнен товарами и услугами самого разного качества, в том числе и низкого, т.к. поставщик выходит на рынок для удовлетворения собственных потребностей, а совсем не для удовлетворения потребностей клиента.

Точку зрения рынка на качество выражает, например, американский специалист Дж. Харрингтон: качество — это «удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность»; высокое качество — это «превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает» [10]. Нетрудно заметить, что здесь речь идёт, по существу, не о качестве, а о конкурентоспособности, которая, конечно, связана с качеством, но не совсем обязательно соответствует ему. Иными словами, рынок способствует повышению качества, но не гарантирует его.

Обратим внимание на некоторые черты рынка промышленно развитых стран, который пока только и может претендовать на цивилизованность. Около 35 лет назад на основе анализа этого рынка начал публиковать свои доклады Римский клуб. Основатель клуба Аурелио Печчеи подчеркивал, что «политика изобилия может решить одни проблемы и облегчить другие, однако многие источники человеческой неудовлетворённости не перестают существовать, если спрятать их за грудами товаров. К тому же… материальный рост не может продолжаться до бесконечности» [21].

Один из результатов действия рынка — уродливое дитя развитых стран, по выражению А. Печчеи, — консюмеризм (от consumer — потребитель) породило и такое печальное явление, как «технический дефицит», о котором мы знаем гораздо меньше. Французский социолог Жан Бодрийяр, введший этот термин на страницах своей работы [4], раскрывает его как низкое качество серийных вещей по сравнению с идеальной моделью. При этом преднамеренно ограничивается срок службы той или иной вещи, для чего воздействуют либо на её функцию (с появлением новой, технологически более совершенной вещи она оказывается морально устаревшей), либо на её надёжность (по истечении некоторого срока, как правило, весьма краткого, вещь ломается или изнашивается). Либо вещь преднамеренно выводится из моды, теряя привлекательность, хотя по-прежнему сохраняет свои функциональные свойства. Как признаются сами производители, большинство серийных вещей можно делать и более высокого качества при примерно равных производственных издержках. В мире изобилия фактором дефицита служит не редкость вещей, а их недолговечность, поддерживаемая производителями. Конечно, такая тенденция должна бы сдерживаться конкуренцией. Но фактически в современном монополизированном общественном производстве, по словам Ж. Бодрийяра, реальной конкуренции давно уже не существует.

Правда, как отмечает Ж. Бодрийяр, такая циничная стратегия действует не сама по себе — психологически в ней участвует и прибыль: «Многие были удручены, если бы им пришлось по 20−30 лет пользоваться одной и той же машиной, пусть даже полностью удовлетворяющей все их потребности». Подобные факты свидетельствуют о том, что качество продукции, пусть даже самой простой, — чрезвычайно сложный предмет. А ведь есть ещё и сложная продукция — такая, как произведения искусства или научный анализ. Рыночная сущность качества достаточно точно отражена в определении, которое дал российский специалист В. Е. Швец: «Качество продукции — это совокупность отношений всех заинтересованных сторон с изготовителем по поводу совокупных свойств продукции» [27].

Субъекту, действующему на рынке, следует помнить, что прибыль, как таковая, отсутствует среди потребностей человека. Прибыль — это всегда средство.