Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фирмой, претензия на действия гостиницы в письменной форме может быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ Какие документы по стандартизации вы знаете?

Назовите глобальные системы бронирования.

Какое применение находят информационные технологии в гостиницах?

Какую информацию содержит сайт гостиницы в системе Интернет?

Охарактеризуйте стандартные и специальные тарифы гостиницы.

Какие функции и каких служб выполняет программа «Отель»?

Какие задачи решает подсистема «Ресторан»?

По каким основным параметрам выбираются специализированные программные продукты?

Как организована претензионная работа гостиницы?

10. Какую ответственность несет гостиница за неполное или некачественное предоставление услуг?