Аналитическая часть. 
План действий и рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы ООО "Спектр Т"

Общая характеристика предприятия ООО «Спектр Т»

Предприятие ООО «Спектр-Т» работает на рынке туроператорских услуг с 2000 года и все время своего существования сотрудничает исключительно с агентствами.

Компания имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, и имеет право приобретать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

ООО «Спектр-Т» занимается разработкой и формированием самых разнообразных туров во Францию, Таиланд и Страны Скандинавии (Финляндия, Швеция, Дания), но имелись также и планы о расширении бизнеса за счет нового массового направления. Однако стратегическое решение было принято тогда, когда появилась стопроцентная уверенность в том, что предприятие готово к новому этапу развития как в финансовом, так и в технологическом плане. Ежегодно увеличивать объем продаж невозможно, поэтому возникла объективная необходимость осваивать новые рубежи, чтобы не сбавлять темпы роста. Из других рынков прицельно рассматривались два — Италия и Кипр. В результате детального анализа конъюнктуры «Спектр-Т» предпочла Италию. Эта страна достаточно популярна среди российских туристов и имеет все предпосылки, чтобы стать одной из самых популярных и массовых, но никто из туроператоров, специализирующихся по Италии, пока не предпринял попыток использовать возможные направления по максимуму.

Компания «Спектр-Т» не стоит на месте и постоянно совершенствуется, предлагая наряду с популярными и хорошо известными маршрутами, новые, необычно привлекательные и насыщенные туры, только качественные и надежные услуги по доступной цене агентствам, приятный и беззаботный отдых туристам.

Можно констатировать, что все принципы работы компании, сформулированные более восьми лет назад, актуальны и сегодня. А именно:

честность и надежность по отношению к партнерам (девиз компании: «надежно, качественно, профессионально» и «репутация важнее денег»);

исключительно продажа собственного турпродукта («Спектр-Т» продает только свои туры);

работа только с турагентствами (компания «Спектр-Т» не работает с частными лицами);

Компания предлагает следующие услуги:

индивидуальные и групповые туры по Италии, Франции, Таиланду и странам Северной Европы;

бронирование и продажа авиабилетов как на собственные чартерные рейсы, так и на рейсы авиакомпаний Аэрофлот, AlItalia, Air France; компания является консолидатором трех чартерных рейсов: Москва-Римини-Москва, Москва-Неаполь-Москва, Москва-Тревизо-Москва;

прием иностранных туристов в Россию (incoming): бронирование гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге; трансферы по Москве и Санкт-Петербургу; организация экскурсионных туров по России (Москва — Санкт-Петербург — Золотое Кольцо).

Уже более 3-х лет компания отправляет туристов на горнолыжные курорты Италии. Все это время «Спектр-Т» работала как с индивидуальными горнолыжниками, так и с группами отдыхающих. Организуя отдых в горах, компания «Спектр-Т» предлагает своим туристам только лучшие отели и курорты.

Продукция «Спектр-Т» рассчитана в основном на людей со средним заработком. Еще несколько лет назад компания сделала ставку на очень разумную, по их мнению, концепцию: обеспечить своим клиентам вполне доступные цены, которые могли бы позволить людям с не очень большими доходами проводить отпуск за рубежом. Совсем небольшой процент составляют дорогие путевки. Как правило, это индивидуальные туры. А фирма предпочитает иметь дело с туристскими группами. Основной принцип работы компании — поддержание своей репутации. Поэтому делается все, чтобы ни один клиент не остался недоволен. Компания предлагает отдыхающим полный пакет услуг. Перелет из «Шереметьево» до итальянской территории — это единственный промежуток, когда туристы остаются без опеки. Дальше обеспечивается полный сервис, включая постоянные услуги гида и дополнительные экскурсии.

Миссия — основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем.

Миссия «Спектр-Т» в общем:

Стать известной в Екатеринбурге турфирмой по продаже туристических маршрутов, стать лидирующей фирмой в Екатеринбурге, предлагающей туристические услуги по освоению своего края и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

Направление деятельности.

Туристическая фирма «Спектр-Т» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом, но основной акцент делает на предложения туристических услуг на Урале. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.).

Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.).

Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.).

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

" Спектр-Т" является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. Жизнеспособность фирмы находится под угрозой, так как совершенно не ведется работа по формированию имиджа фирмы.

Клиенты у туристической организации есть, но не в том объеме, чтобы составлять достойную конкуренцию другим компаниям. У каждого клиента свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

В турфирме «Спектр-Т» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т. д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

В «Спекрт-Т» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 2 отдела:

отдел внутреннего туризма (включает в себя организацию экскурсий);

отдел внешнего туризма;

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

Функции аппарата управления Права, обязанности и ответственность директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и «Спектр-Т». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Организационная структура ЗАО «Вэлком» является функциональной, т.к. каждое организационное управление специализируется на отдельных видах деятельности.

Рисунок 2.1 Организационная структура Основные функции директора следующие:

директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

представляет интересы общества;

заключает договоры;

совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением — бухгалтерией. В штате фирмы находится главный бухгалтер и кассир. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Кассир предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор. Рекламе и маркетингу в компании выделено очень мало внимания, поэтому конкурентоспособность фирмы находится под угрозой.