Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание управления взаимоотношениями с клиентами

Прежде чем рассматривать понятие «управление взаимоотношениями с клиентами» в целом, необходимо определить что такое «управление», «коммуникации» и «клиент» в отдельности.

Изучив 6 различных источников, в которых даются определения, необходимые для дальнейшего изучения темы, я сделала вывод, что управление появилось вместе с людьми. Там где хотя бы два человека объединялись в стремлении достичь какой-либо общей цели, возникала задача координации их совместных действий, решение которой кто-то из них должен был брать на себя. В этих условиях он становился руководителем, управляющим, а другой — его подчиненным, исполнителем. Следовательно, управление — это действие субъекта, направленное на самоуправление или на изменение и манипуляцию объектами и субъектами в реальности по заранее продуманной программе.

Коммуникация - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане — это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

• · Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• · Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• · Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• · Регулирование и рационализация информационных потоков.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;

Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации;

Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;

Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации;

Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения;

Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя;

Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;

Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;

Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам;

Учитесь умению слушать другого.

Клиент — это общее название субъекта, использующего некоторые услуги, и удовлетворяющие свои потребности для осуществления поставленной цели.

Рассмотрев составляющие изучаемого понятия, следует отметить, что управление взаимоотношениями с клиентами — это деятельность организации, связанная умением привлечь и сохранить прибыльных клиентов, а также умело использовать ключевую информацию для принятия решений, использую знания о предпочтениях клиентах, в частности строить персонализированные отношения с каждым из них на особых условиях.