Критические факторы успеха

Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее:

• ? Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта информация также может быть получена от пользователя, но в этом случае она, возможно, будет менее полной и достаточно субъективной, что приведет к увеличению времени разрешения инцидентов.
• ? База знаний[69]. Например, актуальная база данных по проблемам/известным ошибкам, описывающая способ распознавания инцидентов, имеющиеся решения и обходные пути. Она также может включать аналогичные базы знаний от поставщиков.
• ? Соответствующую автоматизированную систему регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов.

Дополнительно необходимо тесное взаимодействие с Процессом Управления Уровнем Сервисов (Услуг) для определения требуемых приоритетов и времени разрешения инцидентов.

Показатели эффективности[70]

Для оценки производительности процесса необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности. Отчет по этим показателям производится регулярно, например раз в неделю, чтобы получить картину изменений, по которой можно было бы определить тенденции. Примерами таких параметров являются:

• ? общее количество инцидентов;
• ? среднее время разрешения инцидентов;
• ? среднее время разрешения инцидентов по приоритетам;
• ? среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);
• ? процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);
• ? средняя стоимость поддержки на инцидент;
• ? число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
• ? инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);
• ? число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;
• ? число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.