Частотно-относительный анализ проблем

Появление и развитие метода частотно-относительного анализа проблем (Frequency-Relevancy-Analyze for Problem, FRAP).

связано с работами Д. Брандта и Б. Штаусса 1989 — 2001 гг.

В основе метода лежит положение, что организация должна в первую очередь решать ту проблему, которая наиболее часто встречается и является наиболее значимой для потребителей.

Соответственно по каждой проблеме, с которой столкнулся потребитель, необходимо получить данные о частоте встречаемости проблемы и о её относительности (важности) для потребителя. Если с определением первого показателя сложностей не возникает, поскольку частота — это объективная величина, то важность рассчитывается с помощью специальной шкалы, учитывающей степень недовольства потребителем проблемой и его реакцию (смена организации). Пример шкалы для расчета показателя важности приведен на рис. 3.2.

Рис. 3.2 Пример шкалы для оценки показателя важности

Схема сбора данных является следующей:

• • формирование перечня проблем;
• • группировка отдельных проблем в проблемные классы;
• • разработка анкеты (встречалась ли данная проблема; какова степень недовольства данной проблемой; какова реакция на проблему);
• • опрос групп потребителей по каждому из проблемных классов.

Для собранных таким образом данных рассчитываются частотные и относительные показатели, на основе которых строится матрица FRAP или диаграмма Парето.

Исходные данные для построения матрицы FRAP.

Таблица 3.2.

Рис. 3.3. Матрица FRAP

Одним из комбинированных методов, сочетающих совместное использование разных методов оценки качества услуг с позиций потребителя, является метод анализа контактных точек, предложенный Б. Штауссом. Общая схема метода представлена на рис.