Понятие потребности. 
Специфика общения в сервисной деятельности

Социально-экономическая наука трактует категорию «потребность» как необходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества.

Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и культуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характеризуется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «качество жизни».

Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Доктор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иерархии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне.

Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь человека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходимы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную категорию и доминируют над всеми остальными.

Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появляются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природных катаклизмов.

Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанности, принадлежности, а также дружбу и родство.

Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репутацию и признание, быть независимым и свободным.

Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и здоровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удовлетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают помощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования способствует достижению уважения и самореализации.

Потребность — динамическая категория. На базе удовлетворения возникают новые, более высокие. Это связано с включением личности в различные формы и сферы деятельности.

Теория Маслоу обеспечивает работников сервиса полезной схемой для понимания поведения человека, в общем, и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Получение образования в университете может помочь достичь уважения и самореализации.