Заключение. 
Разработка программы лояльности для туристической компании

Подводя итог проделанной работе, отметим, что было проведено как исследование поведения потребителей, так и составление программы лояльности на основе полученных данных.

Автором были проделаны следующие работы:

• 1. Проведен анализ имеющейся литературы по теме лояльности и формированию программ лояльности потребителей для дальнейшего использования полученной информации в практической части работы;
• 2. Проанализирован рынок туристических услуг и туристических компаний, на котором функционирует компания, а также изучены особенности деятельность туристической компании ООО «Турменю-Пермь»;
• 3. Проведены кабинетное и качественное исследования поведения потребителей компании ООО «Турменю-Пермь» (с использованием полуформализованного интервью и фокусированного-интервью), на основе которых выявлены основные тенденции и группы потребителей;
• 4. Разработана программа лояльности компании ООО «Турменю-Пермь» на основе полученной информации о рынке туристических услуг, особенностях функционирования компании и данных о поведении клиентов ООО «Турменю-Пермь».

По результатам проведенных интервью было выявлено противоречие в поведении потребителей — высокая удовлетворенность респондентов, но низкая склонность совершения повторной покупки. Для выявления причин переключения потребителей были дополнительно проведены фокусированные интервью с клиентами компании. На основании результатов, полученных в ходе исследования, была предложена программа лояльности потребителей.

В рамках программы лояльности клиентов компании ООО «Турменю-Пермь» выделены два основных направления:

• 1. Для так называемой группы покупателей «price-seekers» было решено оставить программу лояльности, предлагаемую в рамках франшизы «Магазина горящих путевок», то есть использование накопительных дисконтных карт сети МГП;
• 2. Для потребителей, стремящихся получить эмоциональную составляющую от покупки (к примеру, возможность личного общения с директором/менеджером, индивидуальный подход при формировании тура и т. д.) была предложена программа лояльность — формирование клуба постоянных клиентов «Клуб путешественников имени Жюля Верна», а также предложены конкретные мероприятия для реализации в рамках данной программы лояльности. Данная программа направлена на укрепление долгосрочных отношений с клиентами, формирование которых позволит находить индивидуальный подход к каждому, что, в свою очередь, сможет положительно отразиться на лояльности клиентов компании.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что цель поставленная в начале работы — разработка программы лояльности для туристической компании ООО «Турменю-Пермь» — была достигнута. Кроме того, были реализованы задачи по достижению поставленной цели.