Особенности социально-культурного сервиса и туризма как объекта менеджмента

В данной главе рассматриваются основы сервисной политики предприятий социально-культурной сферы, основные понятия, виды и классификация услуг, цели и факторы формирования СКСиТ, дана характеристика туризма, сопутствующих ему индустрий и обслуживающих предприятий. Раскрыто содержание основных научных подходов и принципов менеджмента СКСиТ.

Понятие социально-культурного сервиса и туризма

Социально-культурный сервис (СКС) — это совокупность процессов и процедур обслуживания с целью удовлетворения духовных, культурных и материальных потребностей населения, а также сопровождение произведенных услуг. Понятие социально-культурного сервиса неразрывно связано с понятием «социально-культурная сфера» — совокупность отраслей, непосредственно удовлетворяющих социальные, духовные и культурные потребности членов общества. Она предоставляет блага в виде услуг, хотя определенная часть производимых благ предоставляется в вещественной форме.

В соответствии с общероссийским классификатором видов деятельности продукции и услуг (см. далее), к социальной сфере относятся следующие виды деятельности: оптовая и розничная торговля, ремонт автомобилей, бытовых приборов, гостиницы и рестораны, транспортное, складское хозяйство и связь, финансовое посредничество, страхование, пенсионное обеспечение, образование, здравоохранение, государственное управление и социальные услуги, деятельность по распространению информации, культура и искусство.

Культура (от лат. cultura — возделывание, обрабатывание) — социальная творческая деятельность человечества во всех сферах бытия и сознания, опосредующая процессы создания материальных и духовных ценностей, норм и т. д., и направленная на преобразование действительности, на выявление и развитие сущностных сил и потенциала человека. В более узком смысле, принято говорить о материальной.

(техника, материальные ценности), духовной (наука, искусство, религиозные и другие духовные ценности, просвещение), политической (политические цели, стратегии, средства, инструменты, результаты), бытовой и других видах культур.

Социально-культурный сервис (СКС) характеризуется как сфера, в которой осуществляется производство и сопровождение услуг социально-культурной сферы. По данным статистики, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до ¾. В США количество работающих в сфере услуг достигло 80% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест будет происходить только за счет этой сферы. В динамике структуры валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году, 56% в 2006 году, 63,7% в 2014 году. В 2015 она несколько уменьшилась — до 62,8 %^[1].

Развитие СКС во многом зависит от иерархии потребностей и мотивации индивида. Считается, что «низшие» — физиологические потребности человека, удовлетворяются им в первую очередь. Только после удовлетворения потребностей этой группы человек начинает задумываться и о других, «высших» потребностях (карьера, благополучие семьи, собственное интеллектуальное развитие и др.). Такому человеку необходима культурная и интеллектуальная дополнительная нагрузка. Соответственно, формируется и предложение на рынке сервисных услуг. Для удовлетворения «низших» потребностей бизнесом предусмотрены, например, сфера общественного питания, гостиницы. Для удовлетворения «высших» — интеллектуальные клубы, развлекательные центры, деловой и познавательный туризм, театры, концерты и т. д.

Очевидно, что одной из основных функций общества должна быть регулирующая и воспитательная функция, балансирующая интересы и потребности различных социальных групп. Схема балансировки потребностей показана на рис. 2.1. Вектора полезной силы показывают целесообразные тенденции развития СКС.

Рис. 2.1. Баланс потребностей и вектора полезной силы

Роль государства и общества состоит в том, чтобы целенаправленно формировать и развивать «высшие» потребности человека и разумно направлять удовлетворение его «низших» потребностей. Государство и общество должны следить за балансом интересов сфер СКС, активно регулировать отношения «продавец услуг СКС — их покупатель».

• [1] Бюллетень социально-экономического кризиса в России. Рынок платных услугнаселению. № 15. Июль 2016. Аналитический центр при правительстве России. URL: http://ac.gov.ru