Управление телефонной коммуникацией

Искусство передачи информации по телефону состоит в умении задавать вопросы и вести диалог. Вопросы служат важнейшим средством управления ходом телефонных переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Подход здесь должен быть таков, чтобы не поставить делового партнера (абонента) в неловкое положение, не дать ему почувствовать себя «загнанным в угол», униженным, оскорбленным, но в то же время не дать партнеру отклониться в сторону от предмета, не позволить манипулировать собой.

Так, закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ, создают атмосферу допроса, скованности, открытые — способны увести дискуссию в сторону, риторические указывают на новые аспекты проблемы, переломные могут изменить направление или вернуть дискуссию на нужные рельсы.

Существуют следующие виды вопросов, организующих телефонную коммуникацию.

Информационные предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чемлибо.

Контрольные важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?» .

Направляющие необходимы тогда, когда не хотят позволить собеседнику навязать нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов можно взять в свои руки управление ходом телефонных переговоров и направить их в необходимое русло.

Провокационные позволяют установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете???», «Вы действительно считаете, что???», «Да…, но???» .

Альтернативные предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?» .

Подтверждающие задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если партнер пять раз согласился, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что???», «Наверняка вы рады тому, что???» .

Встречные направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные предназначены для выявления мнения собеседника, но рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект Вы рассчитываете при принятии этого решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково Ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам Вы при этом пришли?» .

Однополюсные подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом надо убедиться, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом, не рискуя, заинтересует ли вас это?» .

Заключающие направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли Вы, насколько просто все решается?». Затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения Вас больше устраивает — май или июнь?» .

Как уже отмечалось, при передаче информации от того объема, который задумал передать собеседник, в памяти его партнера остается в среднем 24%. Это объясняется особенностями человеческого мышления, запоминания и речи: человек мыслит образами, речь является средством кодирования образного представления в форму, удобную для передачи и понятную другим. Существенно также то, что каждый человек уникален, т. е. обладает разным стилем мышления, разным словарным запасом. Все это сказывается при передаче информации и проявляется как коммуникативные барьеры, которые приходится преодолевать мысли на пути к сознанию и памяти другого человека. Отсюда также вытекает необходимость понимания особенностей партнера по общению и важность активной подготовки к телефонной коммуникации.

Итак, умение задавать деловые и правильные вопросы, высказывать уместные суждения, искусство слушать и слышать, способность договариваться окажут помощь собеседнику, и в итоге установятся долгосрочные отношения, а также сэкономится время. Собственно, именно об этом свидетельствует профессиональный навык телефонной вежливости, который отрабатывается исключительно на практике.