Диагностирование и основные стратегии обращения с конфликтами

Диагностирование конфликта

В силу того что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организации, умелое обращение с ними служит важнейшим условием эффективного руководства. Обращение с организационными конфликтами — это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает деятельность по предотвращению конфликтов, а в случае их возникновения — управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

Как правило, управление конфликтом направлено на его разрешение или урегулирование. Разрешение конфликта предполагает устранение источника конфликта, а его урегулирование означает прекращение конфликтных действий и враждебности, снижение значимости источника, причин конфликта. В основном это достигается с помощью компромиссов и убеждения.

Исходный момент эффективного обращения с конфликтами — их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них. Используя соответствующую литературу, можно выделить следующие важнейшие аспекты диагноза конфликта:

• 1) причины или источники конфликта, т. е. лежащие в его основе объективные и (или) субъективные противоречия;
• 2) природа конфликта: существует он на базе организационных целей или цели его участников (или одного из них) несовместимы с целями организации;
• 3) биография конфликта, т. е. его история, в том числе поворотные точки в его развитии, и фон (среда), на котором он возник и прогрессировал, а также стадия и тенденции его развертывания;
• 4) стороны конфликта, личности, группы, организации и т. п.;
• 5) отношение сторон к конфликту, их цели, надежды, ожидания, условия, намерены они решить конфликт сами или готовы обратиться к посредникам и т. п.;
• 6) формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон, в том числе их лидеров.

Диагностирование конфликтов может быть превентивным (фр. ргеventif — упреждающий, профилактический, предупредительный), т. е. предполагающим анализ обстановки в организации (организационной среды) и выявление возможностей складывания конфликтных ситуаций, а также природы и главных последствий конфликтов, которые могут возникнуть из нее. Иными словами, в данном случае речь идет о предвидении возникновения конфликтов и их главных результатов. Такого рода диагностирование является составной частью предупреждения конфликтов. Последнее наиболее целесообразно в случае возможности возникновения конфликта с негативной или негативно-позитивной направленностью, когда энергия и ресурсы сторон растрачиваются на достижение целей, несовместимых с целями организации.

В наиболее распространенном, широком смысле предупреждение конфликта предполагает действия, исключающие зарождение конфликтной ситуации или устраняющие причины, источники конфликта и приводящие к разрядке конфликтной напряженности, предотвращению формирования конфликтного сознания, кризиса и конфликтных действий.

К методам правильной и своевременной диагностики, а также предотвращения конфликта относятся:

• • регулярное деловое общение с сотрудниками, особенно вызывающими опасение, дифференцированный подход к людям;
• • принципиальные, основанные на деловой аргументации и отсутствии эмоций индивидуальные беседы;
• • склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как шаг, попирающий чье-либо личное достоинство;
• • принятие управленческого решения, способного устранить базу конфликта.