Характеристика видов услуг в сервисной деятельности

Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. — М.: ЭКСМО, 2006. — 511 с.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

производственные — техническое обслуживание производственного оборудования;

потребительские — поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;

профессиональные — страховые, финансовые, банковские, рекламные;

распределительные — транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

услуги личностного характера — непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ.

ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания — это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, — № 3, 2002. — С. 53.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.

В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления.

Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.