Типология кризисов. 
Стратегии PR в кризисных ситуациях

Специалисты разделяют кризисы на различные типы и виды. Ниже приведены наиболее популярные типологии кризисов от профессионалов из мира PR и менеджмента.

Сэм Блэк, один из основоположников института PR в Великобритании, разделял все кризисы на 2 вида:

• · " известное неизвестное" (ИН);
• · " неизвестное неизвестное" (НН).

Абсолютное большинство кризисов, с которыми сталкиваются компании, предприятия, организации, страны принадлежат к категории ИН «известное неизвестное» — они прогнозируемы и известны.

" Известное Неизвестное": мы знаем, что такой кризис, в принципе, возможен, но не знаем, произойдет ли он, и если да, то где именно и когда именно. Пример: в силу своей деятельности, многие предприятия потенциально могут столкнуться с аварией или утечкой ядовитых веществ (например, предприятия нефтехимии, угольные предприятия, транспортные предприятия).

" Неизвестное Неизвестное": мы не предполагаем, что такой кризис вообще может случиться. Примеры:

• · гибель нескольких человек в 1982 году в США, когда преступник добавил цианистый калий в популярное средство «Тайленол» ,
• · взрыв здания Торгового Центра в Нью-Йорке, вследствие терракта в 2001 году,
• · наводнение в Германии и Чехии в 2002 году. Чумиков А. П. Связи с общественностью. — М., 2001.

Известные специалисты Катлип, Сентер и Брум разделяли кризисы по динамике их протекания:

• · Неожиданные кризисы (происходят внезапно, требуют заблаговременного общего плана действий).
• · Назревающие кризисы (дают больше времени для изучения и планирования, но вступают в разрушительную стадию внезапно, важно предпринять шаги до этого момента).
• · Непрерывные кризисы (длятся месяцами и даже годами, часто поддерживаются очередной волной слухов).

Большинство кризисов, на поверку дня являются назревающими, а неожиданными для компании или организации они «кажутся». Ньюс, Скотт и Турк предложили матричную систему определения кризисов, исходя из источника возникновения и последствий кризиса.

• 1. Разрушительные (катастрофические последствия — жертвы и разрушения);
• 2. Неразрушительные (неожиданные угрозы, но потери отстрочены или отсутствуют);
• 3. Природные (землетрясения, торнадо, ураганы, засухи, эпидемии) Преднамеренные (акты терроризма, разглашение секретов, умышленные слухи, угрозы отравления продуктов).
• 4. Непреднамеренные (Взрывы, пожары, аварии, биржевые крахи, банкротства, финансовый кризис, проблемы на производстве).

Под непредвиденными обстоятельствами, которые упоминались ранее, может подразумеваться и любое изменение в компании, даже, как это не странно, рост ее доходов или количества филиалов. Любое изменение — в лучшую или худшую сторону — это уже кризис, поскольку требуются разъяснения для общественности — внутренней или внешней. Такие кризисы получили название «обыкновенных», они составляют львиную долю кризисов любой компании. И, к сожалению, именно на «обыкновенные» кризисы компании, как правило, вообще не реагируют. Вот несколько примеров серьезных кризисов, которые ударили по различным организациям:

• · Компания Mc Donald’s получила негативную рекламу, когда 81 — летняя женщина выиграла многомиллионный иск к компании, поскольку получила ожоги третьей степени от чашки слишком горячего кофе.
• · Intel, ведущий изготовитель компьютерных чипов, столкнулась с крупной проблемой в отношении потери репутации и доверия к корпорации, когда пыталась приуменьшить ошибки в конструкции своего чипа Pentium.