Стандартизация, регламентация, инновационные компоненты и их роль в оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг по социальной защите

Стандартизация, регламентация, инновационные компоненты и их роль в оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг по социальной защите

Российская Федерация, после объявления себя социальным государством, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, тем самым взяла на себя обязанность по осуществлению всех необходимых мер по государственному обеспечению и предоставлению разнообразных видов социальных услуг.

Совершенно очевидно, что при оказании такого рода услуг должны быть задействованы органы публичной власти всех уровней: федерального, регионального, муниципального. Все подразумеваемые услуги принято называть государственными и муниципальными услугами.

Отличительными чертами современного правового регулирования публичных услуг в России по-прежнему остаются неполнота и противоречивость понимания услуг как законодательно определенного термина, а также отсутствие ясного разграничения понятий «государственная услуга» или «муниципальная услуга» [1].

Государственные (муниципальные) услуги — это услуги, которые предоставляются всем физическим лицам или организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами управления государственных внебюджетных фондов РФ или местными администрациями в рамках их полномочий и компетенции.

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, — деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения [4].

Проанализировав законодательство, представляется возможным сделать вывод о том, что в качестве государственных и муниципальных услуг чаще всего выступают социальные услуги, и это вполне обоснованно соответствует конституционному определению Российской Федерации как социального государства.

Базовыми муниципальными услугами являются услуги, которые будут обеспечивать жизнедеятельность граждан конкретного муниципального образования. Содержание этих услуг обязательно должно быть согласовано с предметом деятельности органов местного самоуправления (муниципалитета). В случае передачи отдельных государственных полномочий муниципальным образованиям для исполнения к уже существующим услугам возможно присоединение и деятельности органов государственной власти субъекта РФ либо Федерации.

Муниципальные услуги, довольно-таки условно, можно разбить на следующие блоки:

• — услуги образования (в том числе дополнительное внешкольное образование — музыкальное, художественное и прочее);
• — услуги здравоохранения и поддержания жизнеспособности и жизнедеятельности (уход за людьми с ограниченными возможностями и престарелыми, предоставление социальной помощи на дому, предоставление денежной и материальной помощи, обеспечение санаторно-курортного лечения);
• — услуги по обеспечению досуга (культурные, спортивные, информационные виды услуг);
• — услуги по обеспечению среды обитания (благоустройство, озеленение парковых зон, градостроение, содержание и ремонт дорог) и содержанию жилья (услуги жилищно-коммунального хозяйства);
• — услуги транспорта и связи;
• — услуги по обеспечению правопорядка и личной защиты, и неприкосновенности граждан;
• — услуги жилищных и коммунальных служб.
• — и другие [5].

В связи с огромным количеством и разнообразием государственных и муниципальных услуг остро встает вопрос об их регламентации, стандартизации и оценке их качества.

Разработка административных регламентов государственных (муниципальных) функций и услуг в некоторой мере позволила систематизировать полномочия органов государственной власти и органов местного самоуправления, упорядочить их деятельность, а также восполнить нормативные правовые пробелы в законодательстве нашего государства.

Административный регламент представляет собой нормативный правовой акт, в котором устанавливается порядок и стандарт предоставления государственных или муниципальных услуг.

На сегодняшний день административный регламент можно считать основным документом, способным регулировать порядок и необходимые условия предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнение государственных и муниципальных функций. Административные регламенты призваны стать основой для оптимизации государственных и муниципальных функций и услуг [2].

В связи с этим, довольно остро встает вопрос о систематическом мониторинге выполнения и, в случаях острой необходимости, корректировки административных регламентов. Целью данных мероприятий является подготовка комплексных предложений по совершенствованию регламентации государственных функций (услуг) по полученным результатам исследования и анализа качества внедрения административных регламентов, исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг в целях повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг.

В структуре административного регламента необходимо содержание разделов, устанавливающих:

• 1) общие положения;
• 2) стандарты предоставления государственных услуг;
• 3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур и исполнения запроса, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;
• 4) формы контроля над исполнением административных регламентов;
• 5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственные услуги, органа, предоставляющего муниципальные услуги, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих [2].

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

• 1) наименование государственной или муниципальной услуги;
• 2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;
• 3) результат предоставления государственной услуги;
• 4) сроки предоставления государственной или муниципальной услуги;
• 5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;
• 6) максимально возможный перечень документов, необходимых в соответствии с законодательством для предоставления государственной или муниципальной услуги. Также с разделением на документы и информацию, которые необходимо предоставить заявителю, и документы, которые заявитель вправе представить по возможности или желанию, так как они могут быть запрошены ведомствами самостоятельно в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
• 7) перечни оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;
• 8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
• 9) размеры государственных пошлин (при наличии таковых), взимаемых с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы их взимания в случаях, предусмотренных федеральным, региональным или муниципальным законодательством.
• 10) возможный максимально допустимый срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления услуги;
• 11) срок регистрации и передачи запросов заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги в учреждения и ведомства;
• 12) требования к помещениям, в которых происходит подача документов или предоставление государственных и муниципальных услуг, к залу ожидания, местам для заполнения запросов (заявлений) о предоставлении государственных или муниципальных услуг, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления услуг.
• 13) показатели доступности и качества услуг;
• 14) все возможные иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления услуг в многофункциональных центрах [1].

Несомненно, инновационным событием для граждан — жителей Изобильненского района Ставропольского края в сфере государственных и муниципальных услуг и возможностью их предоставления стало создание сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в частности муниципального казенного учреждения Изобильненского муниципального района Ставропольского края МФЦ «Мои документы» (МКУ ИМР СК МФЦ).

Целью деятельности вышеупомянутого Учреждения является организация предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» на территории Ставропольского края в соответствии с законодательством Российской Федерации и Ставропольского края.

Предметом деятельности Учреждения является:

• · взаимодействие по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти Ставропольского края, органами местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края;
• · осуществление информационного обмена с Единым порталом государственных и муниципальных услуг (функций), региональным сегментом Единого портала.

Заявителями получения услуг являются как физические, так и юридические лица. Среди физических можно выделить большое количество граждан имеющих детей, обращающихся за получением услуг по социальной защите и социальному обеспечению; граждан с ограниченными возможностями жизнедеятельности по вопросам социального страхования и того же социального обеспечения. Также среди обращающихся большое количество собственников недвижимости, желающих получить услуги Росреестра на базе МФЦ по вопросам регистрации прав собственности и т. п.

В области предоставления государственных и муниципальных услуг социальной защиты и социального обеспечения Изобильненский МФЦ сотрудничает с Министерством труда и социальной защиты СК, Фондом социального страхования РФ, Пенсионным фондом РФ и их муниципальными образованиями. Оказываются услуги широчайшего профиля: по каждому министерству, фонду или ведомству открыт большой перечень услуг и отлажена процедура подачи пакета документов для оказания той или иной услуги [3].

Все услуги оказываются в четком соответствии с административными регламентами, соблюдаются все сроки регистрации и передачи запросов от заявителей в соответствующие ведомства.

Для удобства жителей Изобильненского района было принято решение сформировать и открыть территориально-обособленные структурные подразделения (ТОСП) МФЦ в каждом населенном пункте района, базирующиеся на территории администраций местного самоуправления населенных пунктов. Специалисты на местах оказывают прием документов на оказание услуг у граждан по перечню, ничем не отличающимся от утвержденного перечня услуг, оказываемых в районном центре.

В области оценки качества оказываемых услуг присутствуют как традиционные методы оценки (анкеты мониторинга, книга замечаний и предложений и т. п.), так и инновационные. Так вот инновационными компонентами в предоставлении государственных и муниципальных услуг является возможность оценки качества через интернет-портал учреждения, что пользуется популярностью среди заявителей; через смс — рассылку участия в оценке качества после получения результата услуги, которая осуществляется в форме обратной связи. Также ведется статистическая отчетность по каждому сотруднику учреждения, по количеству возвратов переданных им пакетов документов и учитываются его личные достижения (быстрота обслуживания, полнота предоставляемой информации заявителям и консультационные навыки). Это позволяет оценивать индивидуальные результаты работы и повышать качество оказания услуг. Также в Центре одним из структурных подразделений является отдел по обработке документов, который проводит заключительную проверку электронных и бумажных пакетов документов, делает необходимые межведомственные запросы, устраняет возможные ошибки, вносит необходимые коррективы при передаче документов, т. е. делает завершающий шаг в повышении качества предоставлении государственных и муниципальных услуг на районном и краевом уровне.

• 1. Кирсанов С. А., Ошурков А. Т. Муниципальные услуги: способы предоставления// Человек. Сообщество. Управление — 2012. — № 3. — С.105−106.
• 2. Максименко Е. В. Специфика и содержание инновационной деятельности специалистов по социальной работе // Вестник Российского государственного университета им. И. Канта. Вып. 5: Педагогические и психологические науки. Калининград. 2011. С. 170−174.
• 3. Преженцева Е. Е. Предоставление государственных и муниципальных услуг по социальной защите// Актуальные вопросы социальной работы с различными группами населения. Материалы III межрегиональной научно-практической конференции с международным участием 09 декабря 2015 года. Сб. Кировская государственная медицинская академия. — Киров, 2015. С. 54 — 59.
• 4. Цуциев М., Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления // «Бюджет» — 2010 [Электронный ресурс] URL: http://bujet.ru/article/79 401.php
• 5. Холостова Е. И. Теория социальной работы: учебник для бакалавров / под ред. Холостовой Е. И., Кононовой Л. И., Вдовиной М. В. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 345 с.