Организация повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»

Администратор гостиницы «Аврора» контролирует службу Приема и размещения гостей, хозяйственную службу, службу питания и оздоровительный центр. Каждая служба гостиницы будет иметь свои требования к обслуживающему персоналу.

Служба приема и размещения:

Персонал должен знать:

• — правила регистрации туристов и паспортно-визового режима,
• — теорию межличностного общения,
• — основы психологии,
• — основы маркетинга и менеджмента,
• — системы безопасности средства размещения,
• — расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда,
• — типы и системы ключей.

Персонал должен уметь:

• — вести информационную базу службы приема и размещения,
• — осуществлять работу по выезду,
• — вести работу с почтой,
• — контактировать с гостями на иностранном языке,
• — работать с претензиями туристов,
• -отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения.

Хозяйственная служба:

Персонал должен знать:

• — правила содержания жилых и других помещений,
• — структуру службы номерного фонда,
• — оборудование, приборы, материалы, применяемые в работе, правило их эксплуатации и применения,
• — ассортимент и характеристики расходных материалов,
• -виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а так же нестандартные процедуры уборки,
• -систему охранной сигнализации и правела работы с ней.

Служба питания:

Требования к работнику службы питания согласно ГОСТ Р 50 935.

Служба, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги:

Фитнес-центр: Требование к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52 493.

Салон красоты: Требование к персоналу согласно ГОСТ Р51 142.

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб.

Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства, настоящего стандарта, квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования средств размещения.

В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала и обслуживания туристов (гостей), процедуры и технологии выполнения отдельных операций обслуживания.

Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

• — уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
• -способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
• — знание и соблюдение профессиональной этики;
• — знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
• — знание и соблюдение стандартов работы;
• — владение правилами этикета при общении.

Таким образом что бы повысить качество обслуживания надо что бы персонал гостиницы выполнял хорошо свои обязанности, так же контролировать все службы гостиниц.