Заключение. 
Управление качеством товаров и услуг

Роль статистических методов в менеджменте качества объясняется в статье 2.10 ИСО 9000:2000, в которой говорится: Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии решений.

Стандарт ИСО 9001:1994 определяет, что статистические методы являются одним из 20 требований для системы качества; эти методы используются для создания, контроля и проверки возможностей процесса и характеристик продукции. ИСО 9001:2000 включает статистические методы в число методов мониторинга измерений, анализа и улучшения, необходимых, среди всего прочего, для демонстрации соответствия продукции. Подход к принятию решений, основанный на фактах, является одним из восьми принципов менеджмента качества, создающих основу системы менеджмента качества, основанной на процессе и сформулированной в новом издании ИСО 9000. Этот принцип требует использования соответствующих статистических или других методов, чтобы понять как процесс, так и отклонения измерений, и улучшить процесс и изготовление продукции через контроль отклонений, как указано в статье 8 ИСО 9001:2000 (Измерение, анализ и улучшение). Стандарт также устанавливает, что решения, основанные на фактах, требуют эффективных и результативных действий, таких, как надлежащее использование статистических методов.

Если бы вся продукция в точности соответствовала спецификациям покупателя, тогда бы не существовало проблем качества. Проблемы качества возникают потому, что не вся продукция является адекватной по причине отклонений, вызванных различиями в сырье, изменениями в условиях окружающей среды, различными уровнями квалификации и навыков персонала, занятого в производстве и т. д. Статистические методы помогают понять отклонение и справиться с ним. Одним из важных средств понимания от…

Многие статистические методы, такие как: проверочные ведомости, счетные карты, гистограммы, диаграммы разброса, анализ стратификации и анализ Парето могут использоваться в менеджменте качества.

Описание системного подхода в применении статистических методов к процессам можно найти в книге Франка Прайса «Правильно с первого раза: использование управления качеством для получения прибыли» (Frank Price «.Right First Time, Using Quality Control for Profit»). Автор утверждает, что при анализе процесса необходимо ответить на следующие вопросы:

• * Можем ли мы это делать правильно?
• * Делаем ли мы это правильно?
• * Сделали ли мы это правильно?
• * Могли ли мы сделать это лучше?

Ответы на эти вопросы помогут контролировать процесс, обеспечить качество и улучшить процесс, то есть добиться способности процесса обеспечить качество. Если ответ на первые два вопроса будет «да», то, по логике, ответ на третий вопрос будет тоже положительным. Делая больший акцент на первые два вопроса, вместо того, чтобы сразу переходить к третьему, Вы заменяете стратегию обнаружения недостатка на стратегию его предотвращения. В этом и состоит суть менеджмента качества. Кроме этого, статистические методы предоставляют возможность дальнейших улучшений.

В статье 8.4 ИСО 9004:2000 говорится: Анализ данных может помочь установить первопричину существующих потенциальных проблем и, следовательно, способствовать принятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, требующимся для улучшения. Другими словами, статистические методы могут указать правильный путь.