Введение. 
Аудит системы обучения и развития в колл-центре ООО "Альтернатива"

Вопрос обучения персонала остается одним из ключевых в работе специалиста по управлению персоналом. Бизнес развивается. Конкуренция растет. И задача любой компании — не только выжить, но и оставаться конкурентоспособной как можно дольше. Успех предприятия напрямую зависит от эффективности работы его сотрудников. Поэтому проблема обучения персонала актуальна для многих компаний.

Вооруженный новыми знаниями сотрудник может вносить новые идеи и легко справится со многими проблемами. К тому же, получая дополнительные знания за счет компании, работник чувствует заботу руководства. Понимая, что в него вкладывают деньги, он начинает стремиться к максимальной производительности на своем рабочем месте. Это так же обусловлено в некоторых случаях спецификой профессии. Сотрудники медицинских учреждений, программисты, бухгалтеры и ряд других специалистов просто обязаны идти в ногу с прогрессом в своей области. Иначе они потеряют квалификацию. В сфере коммуникаций обучение так же играет важную роль[9].

В выбранной сфере обучение специалистов колл-центра «Альтернатива» просто необходимо. Важно непрерывно совершенстовать свои коммуникационные навыки, учиться грамотному общению с клиентами чтобы увеличивать свою личную эффективность и производительность в процессе рабочего времени. Более чем, это так же будет способствовать развитию благоприятного имиджа организации.

Важность образования подтверждают следующие основные факторы: внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникационных возможностей создают условия для ликвидации или изменения некоторых видов работ. В связи с этим необходимая квалификация не может быть гарантирована базовым образованием;

• — мир превращается в рынок без границ с высоким уровнем конкуренции между странами. Страны, имеющие современную систему инженерного труда и программы непрерывного образования, лидируют в условиях этой конкуренции. Они имеют возможность в кратчайшие сроки ответить на любой «вызов» повышением производительности инженерного труда;
• — изменения во всех областях жизни — главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала;
• — для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Поэтому в актуальности вопроса сомнений быть не может. Проблемам обучения и развития персонала в настоящее время уделяется в теоретическом плане достаточно много внимания. При написании курсовой были использованы труды таких известных ученых как Егоршина А. П., Кибанова А. Я., Волкова И. П., Герчиковой И. Н. и др. Гораздо раньше проблемами обучения и развития персонала стали заниматься зарубежные ученые: Мескон М. Х., Вудкок В., Карлоф Б. и др.

Объект исследования: система обучения и развития в колл-центре.

Предмет исследования: особенности обучения и развития в колл-центре.

Цель курсовой работы: разработать мероприятия по совершенствованию системы обучения и развития.

Задачи:

• 1) Рассмотреть систему обучения и развития;
• 2) Рассмотреть опыт внедрения систем обучения лучших предприятий;
• 3) Провести аудит хозяйственной деятельности;
• 4) Разработать мероприятия и рекомендации по совершенствованию системы.