Коммуникационный менеджмент во внутренней среде

В предыдущих главах я рассматривала управление информационными потоками, исходящими от коммуникатора в основном во внешнюю среду. Но коммуникационный менеджмент решает массу задач и в другом векторе своих усилий — внутреннем — воздействие на поведение работающих в организации людей. Задачи в этом векторе усилий не менее значимы и сложные, поскольку речь идет:

• -о формировании необходимых отношений в организации;
• -о повышении уровня организационной культуры;
• -о формировании корпоративного духа и чувства ответственности, — предупреждению кризисов в организации и т. д.

Современному менеджменту приходится учитывать существенный рост значения «человеческого капитала» в деятельности фирмы и одновременно — радикальные изменения качества этого капитала. Организацию можно представлять не только как множество социальных связей, информационных потоков, типов публики, это еще и множество человеческих индивидуальностей. Поэтому психологические, а не материальные, аспекты коммуникаций занимают в «человеческом факторе» определяющее значение.

Менеджерам приходится все больше:

• — вклиниваться в деликатную сферу человеческих взаимоотношений на предприятиях;
• — стремится гармонизировать внутрифирменные отношения;
• — цель — формирование единой эффективно работающей команды.

Для внутри организационного коммуникационного менеджмента особенностью является то, что:

• 1. целевая аудитория для информационного воздействия — постоянная, но по своим внутригрупповым интересам, потребностям может сильно отличаться, тем самым как бы существует несколько аудиторий, интересы и потребности которых диктуются характером их работы;
• 2. публика организации, находясь в системе зависимых отношений, в своем составе сильно различается по-своему социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, стаж работы, национальность, социальный статус, место проживания и т. д.).
• 3. настрой работающих по отношению к руководителям организаций (уважают, бояться, остерегаются и т. д.).

Одинаковые меры воздействия на поведения работника не могут быть достаточны и рациональны.

Цели, которые призван решить коммуникатор в организации:

• -поддерживать репутацию организации;
• -выполнять функции «системы раннего предупреждения» организации от неожиданных изменений внутренней среды;
• -быть инструментом преодоления отрыва высшего руководства компании от ее персонала;
• -ведать связью с общественностью, содействуя адаптации персонала к изменениям, происходящим практически непрерывно и т. д.

В круг задач внутрифирменного коммуникатора входит:

• -обеспечить гармоничность личных межличностных коммуникаций сотрудников, обратив особое внимание на двусторонние общения по всей вертикали власти;
• -обеспечить во всех внутрифирменных изданиях публикацию не только директивных материалов, но и критических, тех которые интересую читателей. Издания должны стать трибуной всей организации, а по своему содержанию представлять двухсторонний канал коммуникаций;
• -нейтрализовать каналы слухов, тем самым обеспечить успешное соперничество формальных коммуникаций с неформальными;
• — создать систему, обеспечивающую информированность персонала о политике руководства, особенно по таким вопросам как социальные гарантии, служебные перемещения, уровне оплате труда наемного персонала и т. п.
• -оказывать содействие работникам финансовых служб организации в разъяснении финансовой отчетности и финансовой политики руководства. Финансовая деятельность организации должна быть максимально прозрачная;
• -организовать обмен информацией по горизонтали — между структурными подразделениями фирмы. Нередко отношения между персоналом подразделений складывается не просто. Налаженные каналы коммуникаций между ними будут способствовать гармонизации отношений;
• -особое внимание уделят предстоящим нововведениям, характер последних не всегда понятен рабочим, и они часто связывают такие процессы с усилением безработицы, снижении оплаты труда и т. п. Установлено, что практически все нововведения принимаются персоналом в лучшем случае с большой осторожностью и зачастую «в штыки». Система коммуникационных мер по внедрению нововведений должна снять эти очаги социальной напряженности;
• -налаженные каналы коммуникаций должны обеспечить обучение необходимым мерам безопасности не только новичков, но и достаточно опытных работников;
• -важно разъяснять персоналу структуру и функции управления. Во внутрифирменной информации необходимо отражать работу основных уровней управления, причины и характер перемещений менеджеров;
• -систематически информировать акционеров кампании о планах руководства в области управления акционерным капиталом;
• -люди, работающие в организации, должны иметь полное представление о том, как и за что они вознаграждаются;
• -большое значение имеет постоянная информация об имеющихся вакансиях;
• -по соответствующим каналам информации необходимо представлять новых членов организации, отмечать работу лучших;
• -разъяснять действующие правовые нормы и инструкции, оглашать новые распоряжения, законы и т. п.;
• -во внутрифирменном коммуникационном менеджменте на первое место должна выходить не прямая коммуникация — сверху вниз, а хорошо налаженная и эффективная обратная связь. Именно она будет являться надежным фундаментом формирования у членов коллектива чувства ответственности и причастности к целям и задачам организации.

Практическая часть Компания «Coral Travel».

Общая характеристика: Coral Travel (Россия, Украина, Польша, Белоруссия) — ведущий многопрофильный туроператор по выездному туризму, работает на российском туррынке с 1995 г., По итогам 2011 г является лидером туррынка России. Входит в состав OTI — Holding.

Coral Travel предлагает лучшие курорты и отели в 26 странах мира — Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Андорре, Австрии. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, развитием incentive-, congress-, спортивного и других видов туризма, а также активно занимается продажей авиабилетов онлайн.

Coral Travel реализует свой турпродукт совместно с компанией Odeon Tours, также принадлежащей OTI Holding и получившей международный сертификат ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI за качество управления. Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше среднего уровня, Coral Travel стремится к 100%-му удовлетворению запросов всех своих клиентов.

Сегодня компания отправляет на отдых более миллиона туристов в год. Осуществляются программы авиаперевозок на чартерной и регулярной основе из всех аэропортов Москвы и более чем из 30 городов Российской Федерации. Функционируют 2 туроператорских офиса в Москве, 6 офисов на Украине, 6 офисов в Польше (под маркой Wezyr Holidays), 1 офис в Белоруссии и 20 офисов — в регионах Российской Федерации. В связи с расширением деятельности ежегодно открываются новые офисы.

Цели и миссия.

Миссия Coral Travel заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент — агент — оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании — сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

Основная цель Coral Travel — дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:

• * управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда Coral;
• * улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;
• * повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.
• * работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.

В дальнейших планах Coral Travel — увеличение доли, занимаемой компанией на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Перспективы развития.

Cпециалисты компании тщательно изучают рынок и прогнозируют дальнейшие направления развития спроса. Работа планируется на основе полученных данных с тем, чтобы направлять объемы продаж в необходимое русло. Долгосрочные планы и планы на ближайшие 3, 5 и 10 лет постоянно обновляются и дополняются с учетом анализа тенденций на рынке мирового туризма и международной политики.

Запущены чартерные программы из всех крупнейших городов России, Украины, Польши, Белоруссии. Компания является многопрофильном туроператором и предлагает не только отдых по 26 направлениям, включая большинство массовых, а также экзотические, экскурсионные и другие, но и организацию деловых корпоративных мероприятий, спортивных сборов и тематических мероприятий.

В целях Coral Travel — закрепление лидерских позиций как ведущего российского туроператора и увеличение занимаемой компанией доли рынка с одновременным повышением качества предлагаемого турпродукта. А также дальнейшее внедрение инновационных технологий, без которых невозможно динамичное развитие современного турбизнеса. Компания стала примером для многих российских турфирм, которые перенимают опыт Coral Travel. Это, в свою очередь, является стимулом для дальнейшего развития компании.

Достижения.

За время своей деятельности компания Coral Travel неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий. Перечислим только некоторые из них.

• 2004 г. — награда «За многопрофильность и надежность в туроператорской деятельности» премии «Путеводная звезда», проводимой правительством г. Москвы.
• 2005 г. — Coral Travel стал лауреатом Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича, учрежденной Федеральным агентством по туризму.
• 2006 г. — диплом Российского фонда защиты прав потребителей и Московского фонда защиты прав потребителей при Мэрии г. Москвы «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка России».
• 2009 г. — компания стала лауреатом Всероссийской премии «За вклад в экономическое развитие России» и была удостоена почетного звания «Лучший туроператор года» в номинации «Лидер российского бизнеса 2009» за экономическую стабильность и финансовую устойчивость.

Туристы Coral Travel обслуживаются через принимающую компанию Odeon Tours, получившую в 2001 г. международный сертификат качества ISO 9001 международной организации по сертификации BVQI.

Социальная ответственность.

Компания намерена способствовать повышению престижа российской туристской отрасли, установлению честной конкуренции и цивилизованных отношений между участниками рынка. Выступая за создание в России цивилизованного туристского рынка, руководство Coral Travel понимает, что оно невозможно без экономического развития государства. Фирма активно участвует в экономической и социальной жизни страны. Руководство компании вносит деятельный вклад в реализацию федеральных программ в сфере туризма.

Компания ясно осознает свою ответственность перед обществом в целом. Многочисленные благотворительные акции компании направлены на поддержку малоимущих и нуждающихся слоев населения. Компания оказывает помощь детским домам, тесно взаимодействует с различными благотворительными фондами, уделяя особое внимание детям-сиротам и ветеранам.

Ценности и принципы.

Абсолютная прозрачность и уважение к обычаям и традициям страны, где осуществляется деятельность компании.

• — Сотрудники компании — это не только неотъемлемая и важнейшая часть бизнес-процесса, но и члены большой дружной семьи Coral Travel.
• — Отношения с партнерами строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе. Именно поэтому все партнеры компании являются ее верными друзьями.
• — Конкуренция на рынке является для компании Coral Travel естественным стимулом для дальнейшего развития.
• — В Coral Travel уважают мнение партнеров и конкурентов, непредвзято относятся к критике и всегда открыты для сотрудничества.
• — Участие в благотворительности и в социальной жизни страны является обязательным для компании.
• — Компания стремится к тому, чтобы каждый турист был доволен отдыхом под маркой Coral Travel.
• — Coral Travel всемерно способствует дальнейшему развитию туристского потребительского рынка, понимая, что успешное развитие компании возможно только при поступательном движении вперед всей туротрасли.

Составляющие успеха.

Главными составляющими успеха Coral Travel были и остаются гибкость политики компании, восприимчивость к инновациям и открытость для новых, прогрессивных методик и технологий.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

Двери Coral Travel всегда открыты для талантливых и активных людей, которые хотели бы стать частью команды профессионалов и приумножить достижения компании. В основе успеха бренда Coral лежат высокий профессионализм и творческий подход к делу сотрудников компании. Это помогает компании совершенствоваться и двигаться вперед, к новым вершинам.

Что касается прямого потребителя, то во главе угла деятельности Coral Travel с момента ее создания лежит максимальное удовлетворение потребностей всех категорий наших клиентов. Конечная цель компании — 100%-ое удовлетворение каждого туриста продуктом под маркой Coral, независимо от того, какое количество туристов обслуживает компания.

Туроператор обеспечивает достойный и доступный отдых, повышая, таким образом, качество жизни россиян.

Стратегия будущих коммуникаций Проведя анализ имиджа туристской фирмы «Coral Travel», считаю целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа:

1. При работе с посетителями.

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью.

Для укрепления имиджа «Coral Travel» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

• — стать спонсором детского дома или приюта
• — провести благотворительную акцию для ветеранов ко Дню Победы
• — организовать благотворительные обеды для малоимущих
• — стать организатором праздника для детей-инвалидов.

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепляют деловую репутацию предприятия и её руководителя.

3. Работа с госструктурами.

Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

• — предложение помощи в проведении городских праздников в Москве или Московской области
• — участие в организации Новогодних детских ёлок
• — ремонты дошкольных и школьных учреждений
• — помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.
• 4. Работа с партнёрами.

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнёров в результат работы «Coral Travel» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производить те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приёмы. Приём является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своём предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий.

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках — на всём, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это правило хорошего тона для любой компании.

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса — качество продукции. Никакие серьёзные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя. Реклама может привлечь покупателя, но если он будет недоволен качеством услуг, то имидж не просуществует долго. Поэтому, сотрудники турфирмы изначально слушают покупателя, а затем координируют его желания с возможностями.

Выставочная деятельность турфирмы «Coral Travel» должна преследовать следующий ряд целей:

• — демонстрация услуг;
• — изучение рынка, предложений конкурентов;
• — реклама услуг;
• — реклама фирмы;
• — заключение договора с партнёрами;
• — прямая продажа услуг.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка даёт представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесённых специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей.

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами.

ООО «Coral Travel» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растёт год от года.

Так как создание имиджа турфирмы — процесс сложный и длительный, предлагается его внедрить в два этапа.

На первом этапе внедряются мероприятия, которые обязательно принесут дополнительный доход турфирме — создание фирменного стиля. Второй этап — это пиар деятельности предприятия, он может осуществляться, когда у турфирмы появятся на это средства.