Роль лидера в конфликтных ситуациях

Конфликт — весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов. Проблема выявление причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколь-нибудь эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил.

Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта Авдеев В. В. Психология решений проблемных ситуаций. — М.: Феликс, 2007, с. 146.

При возникновении и разрешении конфликта, лидер непосредственно является посредником в сложившейся ситуации. Посредник, сообразуясь с типологией и динамикой конфликта, а также стадией его развертывания, выступает обычно связующим звеном во взаимодействии оппонентов. От него исходят помощь в формулировании цели переговорных контактов, рекомендации, призванные сдерживать нетерпение сторон, предупредить создание тупиковых ситуаций, выбирать приемлемые направления и процедуры обсуждения противопоставляющей оппонентов проблемы, также советы по рассмотрению альтернативных предложений принятию компромиссных решений.

Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы того или иного подразделения служат способности и желание лидера выполнять общие функции управления. К ним относятся планирование, организация, регулирование, контроль Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009, с. 48.

Лидер может применить несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией:

• 1)Ослаблениепостараться воздействовать на инициаторов конфликта, уверив их в том, что у них нет причины для ссоры, успокоить две стороны, снять гнев, огорчение, раздрожение.
• 2)Сотрудничество — это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем. В этом случае конфликтующие стороны выдвигают свои аргументы и доводы, вместе ищут решение, которое могло бы удовлетворить всех.

Компромисс — лидер должен взять все в свои руки и объединенить конфликтующие стороны путем принятия (до определенной степени) общей точки зрения. При этом используется принцип: худой мир лучше доброй ссоры. Компромисс, найденный и принятый двумя сторонами, как правило, устойчив. Он означает примирение без побежденных и победителей и потому дает чувство удовлетворения всем сторонам конфликта.

3)Взаимодействие (решение проблемы по существу) — это существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. Задача лидера найти оптимальный вариант решения конфликтной ситуации, а не стараться добиться своей цели за счет других. Конфликтующие стороны должны стремится к установлению общих целей для всех участников, сближению точек зрения и интересов, а также получению обоюдных выгод на прочной основе и на долгий период времени.

Существуют различные подходы к пониманию роли лидера в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что лидеру целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

• 1. необходимость принятия решения побуждает лидера к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений; принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
• 2. принятие решения лидера закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
• 3. решение проблемы лидером затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход заключается в том, что лидеру необходимо уметь гибко применять все типы посредничества. Основными для лидера являются роли арбитра и посредника, а дополнительными роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Деятельность лидера включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Лидер получает информацию о конфликте по разным каналам. Он может быть свидетелем конфликта, к нему могут обратиться один или оба участника, информация может поступить от окружения оппонентов или от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то лидер прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие. Сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источники информации оппоненты, их руководители, подчиненные, неформальные лидеры, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов, в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

Анализ полученной информации лидеру нужно уяснить причины и повод конфликта, стадию развития конфликта, ущерб, нанесенный оппонентами друг другу. Анализируя позиции участников, необходимо определить цели, интересы и потребности, генерирующие конфликтное поведение, возможности оппонентов по овладению объектом конфликта, отношения до конфликта и др.

В ходе оценки конфликтной ситуации важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту и к оппонентам. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить понимание степени правоты оппонентов, возможных исходов конфликта, его последствий при различных вариантах развития, а также свои возможности по урегулированию конфликта. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять ее.

Процесс урегулирования включает: уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Снятие послеконфликтного напряжения лидеру коллектива в этих целях целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ произошедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Анализ полученного опыта позволяет лидеру трудового коллектива осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

Лидер трудового коллектива призван учитывать и направлять духовную атмосферу коллектива, проявляющуюся как в стиле и тоне отношений людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу, развивать атмосферу взаимного понимания, товарищества, уважительного отношения друг к другу, принципиальности и ответственности, сочетающихся с высокой внутренней дисциплиной, повышением всей коллективной деятельности Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. — М.: МЗ Пресс, 2001. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. — М., 1996, с. 302−305.

Таким образом, лидеру, как формальному, так и неформальному следует направлять взаимоотношения коллег таким образом, чтобы соблюдалась четкая субординация, но не внешняя, формальная, а основанная на заслуженном авторитете, высоких нравственных качествах Пугачев В. П. Руководство персоналом организации: Учебник. — М.: Аспект Пресс, 1998.-67с.

Лидеру следует формировать дружелюбие, честность, правдивость, способность к критике и самокритике, деловитость и трудолюбие. Как выяснилось, роль лидера в управлении конфликтами очень велика, а подчас — решающая. Умение анализировать сложившуюся ситуацию, выбор верной стратегии выхода из неё, возможность направить события и их участников в позитивное русло — есть отличительные особенности грамотного лидера, способного поддерживать в коллективе здоровую рабочую обстановку.