Система наказаний и поощрений

Также в большинстве компаний действует система наказаний и поощрений, созданные для мотивации франчайзи на соблюдение правил и стандартов единой сети. Как результат, различают контроль с отрицательной мотивацией и контроль с положительной мотивацией.

Первое — это широкий комплекс мероприятий, от невыполнения которых оператор зарабатывает штрафы, заранее прописанные в договоре франчайзинга. При систематическом нарушении правил и стандартов последствия для франчайзи могут оказаться очень негативными: франчайзер может прекратить или полностью разорвать франчайзинговый договор, не покрывая оператору понесенных им затрат. Главный минус этого подхода состоит в том, что по договору, франчайзер может требовать с франчайзи оплату штрафа только за нарушение юридических обязательств, зафиксированных в договоре надлежащим методом. Однако, штраф применить возможно только при проведении оценки по заранее оговоренной методике, субъективная оценка по пятибалльной шкале в ней обычно не предусмотрена, а прямо ответить, соблюдает ли франчайзи тот или иной стандарт сети зачастую невозможно. Как результат, франчайзер сильно ограничен в применении штрафов, и, таким образом контроля с отрицательной мотивации не хватает для успешного функционирования системы.

При контроле с положительной мотивацией, т. е. контроле, в результате которого франчайзи поощряется за соблюдение рекомендаций франчайзера, к примеру по стандарту предоставления отчета. В таком контроле нет никаких юридических ограничений. Ни одна из сторон не обязана проявлять реакцию на результаты контроля с положительной мотивацией, однако Франчайзер прямо заявляет, что за правильное соблюдение правил он вознаграждает Франчайзи. При таком подходе представители головной компании могут субъективно решить, соблюдаются стандарты или нет, и, как результат, побудить оператора исправить ситуацию.

И мировой и российский опыт демонстрируют отсутствие какой-либо универсальной методики для контроля партнеров, при всем многообразии способов, ни один из них в отдельности не может предоставить полной картины происходящего на предприятии франчайзи. Для получения наиболее полной и детальной картины деятельности оператора необходимо комплексно подходить к контролю, применяя различные методики. Однако затраты на такой контроль могут оказаться непосильными даже для крупной компании. При полном контроле фактически теряется роль франчайзи, как предпринимателя, при его отсутствии парализуется работа франчайзинговой сети, поэтому каждый франчайзер находит свой баланс затрат на контроль партнеров.

В любом случае, наиболее эффективным методом контроля и мотивации франчайзи на соблюдение правил и стандартов — это обеспечение выгодности его работы и зависимость франчайзи от постоянно предоставляемой франчайзером информации и проводимых им мероприятий.

Компания «РОСИНТЕР» начала развивать собственную франчайзинговую программу в 1998 году. Тогда основным брендом был «Ростик'c», однако сейчас компания работает под маркой «KFC», по состоянию на декабрь 2011 года успешно работали 122 ресторана-франчайзи. По признанию Всеволода Иванова, бывшего начальника отдела франчайзинга Ростик’c, ничего принципиально нового для организации контроля качества изобретать не пришлось. Вспомнили, адаптировали и творчески развили давно известный принцип соревнования ресторанов сети. Кроме этого, в любой точке «Ростик с» клиенту по первому требованию обязаны были предоставить информацию о том, куда он может обратиться с претензией, благодарностью или концептуальным предложением. Была предусмотрена возможность оценки работы франчайзи на сайте компании или по электронной почте. Также существовала возможность инспекторской проверки. «Здесь существуют две взаимодополняющие формы: скрытая, то есть анонимная контрольная покупка, и открытая. В последнем случае мы приезжаем к партнеру, вместе с ним вскрываем причины недоработок и намечаем пути их устранения. Проверяется меню, качество сервиса, санитарное состояние помещения и т. п. Режим таких проверок ежеквартальный. Обе формы проверок, все механизмы контроля и помощи четко прописаны в договоре (соглашении), добровольно приняты партнером и позволяют эффективно гарантировать качество во всех точках сети» [40]. Таким образом, фирма «Ростик с» удачно соединила якобы уже исчерпавшие себя элементы «дореформенного» стиля работы с новыми, чисто рыночными принципами. Сейчас сеть стала работать под брендом «KFC», но механизмы контроля, разработанные Росинтером, практически не изменились. Как ни странно, для поддержки качества большое значение имеют не только экономические, но и моральные стимулы. Учитывать менталитет персонала фирм-франчайзи так же важно, как и менталитет клиента. По мнению руководителя отдела франчайзи компании «American Leak Direction» Шейлы Т. Бангс, высказанному на «Неделе поддержки малого бизнеса», для российских предприятий сейчас характерна недооценка именно моральных методов воздействия для повышения качества и эффективности работы персонала. Публичное выражение благодарности, размещение портретов лучших работников на сайте компании, подведение итогов соревнования, вручение победителям призов и т. д. могут быть не менее действенны, чем премия или прибавка к зарплате [85].