Анализ демографической ситуации и социально-культурной среды

В социальной сфере все более заметной становится тенденция социального расслоения по таким социокультурным основаниям как образ и стиль жизни, социальная идентичность, позиция, статус. Из этого можно сделать вывод, что социальный состав потребителей услуг Аэрофлота неоднороден, следовательно к компании предъявляются иногда противоречивые требования по обслуживанию. Первая группа потребителей запрашивает максимально расширенный пакет услуг и предъявляет высокие требования к уровню сервиса, например, иностранцы и предприниматели, а вторая группа — рядовые граждане, в том числе малоимущие группы готовы путешествовать с минимальным комфортом, но платить меньше за билет. В связи с этим, компания должна принимать определенные меры, чтобы решить данную проблему, связанную с особенностями российской социальной среды, например, проводить сегментацию рынка, вводить несколько классов обслуживания.

Второй фактор — мобильность населения. Она определяется удельным весом ВВП на душу населения. Чем он выше, тем население более мобильно. Приведу цифры. Если в целом мировая авиационная отрасль растет менее 6% в год, то российской рост — более 10%. Некоторые авиакомпании, в частности «Аэрофлот», имеет показатель 24−26% роста. Это означает, что население движется, у него есть деньги.

Третий фактор заключается в качестве жизни. Это здравоохранение, образование и защита интересов населения. Это значит, что как гражданин России, вы должны иметь возможность в любой точке страны получить адекватное медицинское обслуживание, качественное образование. Отметим рост качества жизни и доходов граждан, по сравнению с уровнем 90-х годов.

Кроме того, необходимо отметить демографическую особенность России: концентрация людских ресурсов в европейской части, что также оказывает косвенное влияние на деятельность компании. Подавляющее большинство квалифицированных специалистов-инженеров, ответственных за обслуживание современных лайнеров находятся в европейской части России, и наблюдается явный дефицит таких кадров в Сибири и на Дальнем Востоке. Иногда это приводит к казусным ситуациям, когда специалисты из Москвы вынуждены вылетать в отдаленные города, чтобы устранить неисправность самолета, что приводит к большим издержкам.

Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации. Разберем их подробнее:

Поставщики. Как известно, все виды ресурсов организация получает через поставщиков. Аэрофлот — крупная международная компания с разветвленной сетью филиалов и представительств. Для нормального функционирования она нуждается в поставках различных видов ресурсов: от техники и топлива до программного обеспечения и питания. Свое внимание я заострил на фундаментальных потребностях авиакомпании: поставка авиалайнеров и комплектующих, топливо для самолетов и квалифицированные кадры для их обслуживания (инженеры, пилоты и др.).

а) Поставщики самолетов и комплектующих. Как упоминалось раньше, для дальнемагистральных рейсов Аэрофлот преимущественно использует широкофюзеляжные самолеты Boeing и Airbus. Компания имеет прямые контракты с заводами через лизинговые компании, что обеспечивает своевременную поставку машин.

Отметим также, что упомянутые производители находятся в острой конкуренции и в случае проблем с одним поставщиком Аэрофлот может обратиться к его конкуренту. Данная ситуация возникла в 2011 году на авиасалоне «Ле-Бурже». Высокопоставленный источник в авиакомпании заявил журналистам, что с Airbus «стало невозможно» договариваться по срокам поставки самолетов, а также по «процентному коридору, в рамках которого может меняться цена техники к моменту поставки». На этом фоне «Аэрофлот» подписал с Boeing контракт на покупку восьми дальнемагистральных Boeing 777−300. Интервью в газете «Коммерсант» от 22.06.2011 В связи с этим можно сделать вывод, что компания не находится в жесткой зависимости от поставщиков крупногабаритных самолетов.

На региональных рейсах используются самолеты Sukhoi Superjet-100. В интервью радиостанции «Эхо Москвы» гендиректор Аэрофлота В. Савельев заявил, что на данный момент существуют ряд системных проблем с эксплуатацией данного самолета. «Мы работаем вплотную с ГСС („Гражданскими самолетами Сухого“), где у нас инженерные службы сразу делают замечания. Есть системные вещи, которые нам требуется вместе с ГСС доработать и устранить, чтобы машина постоянно летала. Это проблема, с которой мы сталкиваемся реально, эта проблема существует» Источник: радиостанция «Эхо Москвы» 28.08.12. Подчеркнем, что существуют альтернативные варианты — с конкурентами от Embraer или Bombardier, но на практике Аэрофлоту выгоднее закупать Superjet, чтобы не платить пошлину 7,5%. Кроме того, ГСС обеспечено протекцией государства и Аэрофлот как государственная компания (51% акций) фактически вынужден закупать продукцию Сухого.

В целом, отметим стабильную ситуацию с поставщиками самолетов и комплектующих б) Поставщики авиатоплива. Есть колоссальная проблема с топливом — во многих аэропортах нет альтернативных ТЗК, До 80% аэропортов внутри страны монополизированы, то есть у компании нет альтернативных вариантов выбора поставщика топлива во многих городах России, например в Петропавловск-Камчатском и ряде других. В частности поставщик может запросить в 1,5 раза больше за ту же единицу топлива.

За последние три года цена на билеты «Аэрофлота» выросла на 30% с учетом инфляции, а цены на керосин — на 60%. По сути, есть только один топливозаправщик в аэропорту. Аэрофлот как крупная компания имеет возможность выйти напрямую на нефтяников (ТНК ВР, «Газпромнефь», «Роснефть»), минуя всех посредников, и сократить издержки. У других компаний таких возможностей нет. В этом видится одно из конкурентных преимуществ компании. Но, даже с учетом прямых контрактов для «Аэрофлота», ГСМ получается дорогим. В цене билетов для пассажиров, от 30% до 40% (в зависимости от сезона) — занимает топливная составляющая.

в) Поставщики квалифицированных кадров. На данный момент наблюдается острый дефицит квалифицированных пилотов в России. Дефицит пилотов наносит достаточно серьезный урон, в том числе и цене билетов. Вся отрасль России выпускает 400 пилотов в год, а реальная потребность в 1000. Значит, компания вынуждена повышать зарплату пилотам. Аэрофлот вынужден переманивать пилотов из других авиакомпаний, что влечет дополнительные издержки. Это, в конечном счете, отражается на цене билета и конкурентоспособности компании.

Практически аналогичная ситуация наблюдается с комплектованием состава бортпроводников. Аэрофлот закупает новейшие импортные авиалайнеры, имеющие сложную технологическую начинку. Механики должны соответствовать новейшим требованиям. Однако на практике наблюдается острая нехватка молодых образованных специалистов, кроме того большинство кадровых работников почти всю жизнь работали с отечественными машинами и чтобы качественно обслуживать новейшие иностранные лайнеры они нуждаются в переобучении. Эта нехватка особенно ярко проявляется в регионах, где практически не выпускаются такие специалисты. В случае неисправности самолета, например в Сибири, компания вынуждена отправлять ремонтные бригады из Москвы. Это крайне неэффективно.

Итак, проанализировав текущую ситуацию с поставщиками, можно прийти к выводу, что ситуация с поставщиками авиалайнеров и запчастей достаточно стабильная и ясная — существуют альтернативные поставщики в случае возникновения определенных проблем. Отметим, что авиапарк Аэрофлота на данный момент полностью укомплектован.

Наблюдаются определенные трудности с поставщиками топлива, а также нехватка специалистов. О возможных решениях будет сделан отдельный анализ.

Потребители. Сейчас группа «Аэрофлот» перевозит около 23 млн пассажиров, а по стратегии развития компании к 2025;му году необходимо увеличить количество до 75 млн человек. Поэтому, Аэрофлоту необходимо бороться за лояльность потребителя. Какие основные требования предъявляет потребитель и как это влияет на деятельность компании?

Сегодня предъявляются высокие требования к качеству сервиса и комфорта. Аэрофлот в ответ на это уделяет особое внимание этому вопросу. Специалисты отмечают, что проблем на борту нет. Но Аэрофлот в целом компания трехзвездочная. Потому что оценка ведется не только в воздухе, но и на земле. На земле есть проблемы с сервисом. В частности, базовый аэропорт компании, «Шереметьево», ему предстоят еще многие изменения для того, чтобы он стал аэропортом четырехзвездочным.

Так как Аэрофлот позиционирует свой бренд как бренд премиум-сегмента и занимает доминирующую позицию по международным перевозкам, то существует необходимость в создании первого класса. Данный запрос идет от состоятельных клиентов. Первый класс формально появится тогда, когда на земле появится отдельный зал, который будет соответствовать первому классу. Первый класс — это дорогое удовольствие. В этом зале должны быть все привилегии, включая трансфер до терминала первого класса и от терминала до борта. Наши аэропорты не строились под тот уникальный класс со слишком дорогим обслуживанием, поэтому Аэрофлоту нужно решать эту проблему.

В связи с развитием информационных технологий у клиентов возникает потребность в упрощении доступа к покупке и бронированию билетов. В ответ на это компания создала новую информационную систему — MobileCheck-Inрегистрацию с сайтамобильного телефона. Мы сделали WebCheck-Inрегистрацию с сайта. Аэрофлот постоянно присутствует в социальных сетях. У гендиректора компании есть личная страничка в Твиттере, где он может получать информацию от пассажиров и оперативно решать внештатные ситуации.

Наконец, Россия — определенный мост между Европой и Азией. Многие пассажиры вынуждены проводить много времени в зонах ожидания. В ответ на это компания сократила время стыковки рейсов до полутора-двух часов, как это принято во всех западных аэропортах. также до часа-полутора. Пассажир, прибывший в Москву, не ждет, как раньше, 6−8 часов, теряя интерес к полету, потому что в аэропорту находиться тяжело. За счет этой стыковки было получено увеличение пассажиропотока.

Компания всеми силами пытается создать благоприятный имидж у потребителей, предъявляя высокие требования к безопасности и качеству. Многие корпоративные клиенты смогли оценить эти усилия. Аэрофлот стал официальным перевозчиком команды Манчестер Юнайтед.

Конкуренты. Сегодня более половины авиаперевозок в РФ выполняют 8 авиакомпаний (одной из которых является ОАО «Аэрофлот — Российские международные авиалинии), а основная часть фактически приходится еще на 25 перевозчиков. система управление ресурсы технологии.

«Аэрофлот» действует в острой конкурентной среде. Компания постоянно испытывает давление на рынке перевозок со стороны различных авиаперевозчиков. Условно их можно выделить в две группы:

• 1. Российские авиакомпании.
• 2. Международные авиакомпании.

Рассмотрим первую группу конкурентов «Аэрофлота» — российские авиакомпании.

В 2012 году Основной объем перевозок, более 70%, как и в 2011 году, пришелся на четверку крупнейших авиакомпаний: «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТэйр» и группу S7 Информационное агентство «ПРАЙМ», 29.01 2013г.

Группа «Аэрофлот» заняла прочное первое место с объемом перевозок в 27,4 миллиона человек (рост на 21,2%), из которых ОАО «Аэрофлот» перевез 17,65 миллиона человек. На второе место, как и в предыдущие годы, вышла авиакомпания «Трансаэро» с пассажиропотоком в 10,32 миллиона человек. Пассажиропоток группы «ЮТэйр» в 2012 году составил 9,38 миллиона человек, сообщала ранее авиакомпания. Эти показатели позволили «ЮТэйру» упрочить свое третье место и приблизиться к «Трансаэро». Группа S7 сохранила четвертое место с пассажиропотоком в 8,3 миллиона человек, что на 25,6% больше, чем в 2011 году.

Рассмотрим ситуацию с процессами слияния и поглощения конкурентов. Авиационная отрасль не отличается большим количеством сделок M&A в отличие от той же железнодорожной отрасли. Государство до сих пор не может продать 25,5% акций авиакомпании «Сибирь», так как попросту нет желающих. Зачастую проще создать новую авиакомпанию, чем купить уже готовый бизнес. Аналитики, опрошенные агентством «Прайм», отмечают, что в этом году сделки также маловероятны. По большей части у мелких авиаперевозчиков достаточно старый парк и ограниченные возможности, при этом, по большей части они существенно обременены долгами, поэтому авиакомпаниям проще расти за счет собственных возможностей, считает аналитик Андрей Шенк.

Основным конкурентом «Аэрофлота», судя по приведенным данным является компания «Трансаэро». Компания действует на рынке как частная с 1991 года и постоянно старается улучшать качество предоставляемых услуг. На данный момент «Трансаэро» составляет серьезную конкуренцию «Аэрофлоту» по ценам на билеты. В том числе пассажиры обращают внимание на то, что все-таки есть разница в ценах. И у «Трансаэро» довольно часто, на те же направления, куда летает и компания «Аэрофлот», цены ниже. Например, Билет в Нью-Йорк: «Аэрофлот» — 1600 долларов, «Трансаэро» — 900. Такая же ситуация наблюдается и со многими региональными рейсами.

Второй фактор — развитие сервиса. Авиакомпания «Трансаэро» последовательно расширяет возможности и доступность системы Transaero Connect, обеспечивающей Интернет и мобильную связь в полете, а также предлагает пассажирам новейшие технологии систем развлечений на борту. Последовательно реализуя масштабные инновационные программы внедрения высокоскоростного доступа в Интернет, мобильной связи и систем развлечений на борту, авиакомпания «Трансаэро» обеспечивает дальнейшее повышение качества своего продукта, который призван максимально отвечать интересам пассажиров и постоянно расширять количество предоставляемых им самых современных услуг.

В ответ на эти внешние факторы конкуренции компанией «Аэрофлот» должны быть предприняты ответные шаги по повышению качества услуг и сервиса на борту, отвечающие вызовам конкурентов.

Глобальные игроки увеличиваются и развиваются. Сегодня российская отрасль перевозит ежегодно 64 млн пассажиров — данные за прошлый год. А сколько везут крупные игроки в Европе? Каждая компания — около сотни. Если взять лидеров: Air France-KLM, Lufthansa, то их объем пассажиров (каждой по отдельности) от 80 до 110 млн. Мы должны понимать, что авиация — это глобальный бизнес, что конкуренты у Аэрофлота —в том числе и эти европейские перевозчики. И когда эти глобальные игроки придут в Россию — а экспансия уже началась, одна Lufthansa обслуживает в России около 2 млн пассажиров, то компания должна соответствовать серьезной конкуренции. Для этого необходимо принять ряд мер по консолидации нашей авиаотрасли. Например, присоединение в группу более мелких компаний. Однако данный вопрос не полностью зависит от «Аэрофлота», существует также влияние государства.

Государство.

Отметим, что государство оказывает сильное внешнее влияние на авиационную отрасль, чем вынуждает компании вносить коррективы в свою деятельность. Анализируя влияние государства на отрасль в целом, я сделал вывод, что его основные направления можно разделить на два основных вида: законодательство в авиаотрасли и действие регулирующих органов.