Способы слушания. 
Деловые коммуникации

По способу осуществления традиционно различают три способа слушания:

• 1) нерефлексивное слушание — внимательное молчание, главный принцип — минимум ответов (невмешательство);
• 2) рефлексивное слушание — активное вмешательство в речь говорящего, создание благоприятных условий для общения, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга;
• 3) эмпатическое слушание (вчувствование) — способность почувствовать значение для собеседника сказанного им, переживать то же состояние, что и у него.

Особое внимание следует уделить овладению приемами рефлексивного слушания:

• 1) выяснение (обращение к говорящему за уточнениями: «Не повторите ли Вы еще раз?»; «Что Вы имеете в виду?»; «Не объясните ли Вы это?»; «Извините, я не совсем Вас понял…» и т. д.);
• 2) перефразирование (повторение мысли собеседника свои словами: «Если я Вас правильно понял, то…»; «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…»; «Другими словами, Вы считаете…» и т. п.);
• 3) резюмирование (подытоживание основных мыслей собеседника. Вступительные фразы: «Таким образом, главное…»; «Итак, Вы предлагаете…»; «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»; «Если теперь подытожите сказанное Вами…» и т. п.);
• 4) отражение чувств (стремление отразить своими словами чувства собеседника. Ключевые слова: «Мне кажется, что Вы чувствуете…»; «У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т. п.).

Как правило, люди не слушают друг друга, поскольку они поглощены собственными мыслями, находятся в состоянии эмоциональной неуравновешенности, уязвленном самолюбии, выставляют оценки сказанному, теряют внимательность к близким или не владеют техникой слушания.

Выделяют следующие барьеры слушания:

• 1) приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!»; «Говорите медленнее»; «Не говорите со мной подобным образом!»;
• 2) предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится — и с Вами все кончено»; «Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю»; «Вы пожалеете, если сделаете это»;
• 3) поучение, указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым»; «Это правильно»; «Вам не следует так поступать»;
• 4) совет, рекомендация или решение: «Почему бы Вам не сказать так?»; «Я бы предложил Вам обжаловать, но!»; «Попробуйте поступить так»;
• 5) нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе»; «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема»; «В Вашем возрасте я и такого не имел»;
• 6) осуждение, критика, несогласие, обвинение/. «То, что Вы сделали, глупо»; «Я больше не могу спорить с Вами»;
• 7) похвала, согласие: «Я считаю, что Вы правы»; «Это было замечательно»; «Мы гордимся Вами»;
• 8) брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хорошо, господин Всезнайка»; «Все женщины одинаковы»;
• 9) интерпретация, анализ, диагностика: «Вы действительно в это не верите, не так ли?»; «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня»; «Теперь мне понятно, почему Вы это делали»;
• 10) успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: «В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше»; «Я тоже испытывал такое чувство»; «Все делают ошибки»; «Мы все поддерживаем Вас»;
• 11) выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?»; «Что же Вы сделаете в следующий раз?»;
• 12) z/eod от проблем, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить это из головы»; «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

Для того чтобы выбрать правильную тактику, следует определить тип слушателя, с которым вам предстоит общаться:

• 1) «оценщик» (постоянно судит о сказанном в зависимости от личных пристрастий);
• 2) «толкователь» (для этого типа важнее не «что», а «почему» сказано);
• 3) «сердобольный» (излишне сочувствующий, со всем соглашающийся слушатель);
• 4) «диагност» (склонный к нравоучениям, раскладывающий все «по полочкам»);
• 5) «фельдфебель» (склонный к диктату, приказам, не слушает, а снисходительно-повелительно выслушивает);
• 6) «заяц» (уклоняющийся от беседы слушатель);
• 7) «понимающий» (слушает и слышит именно то, что говорится, понимает чувства и внутренний мир собеседника).

Для того чтобы создать благоприятную атмосферу, наладить отношения с партнерами и добиться своей цели, нужно следовать двум правилам общения:

• 1) лучший собеседник — умеющий хорошо слушать, а не хорошо говорить;
• 2) люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

При общении с деловым партнером старайтесь следовать следующим установкам при слушании:

• 1) одобрение (положительная оценка другого человека как личности со всеми ее достоинствами и недостатками);
• 2) самоодобрение (согласие с самим собой, внутреннее одобрение);
• 3) эмпатия, или сопереживание (понимание чувств другого человека).

Познакомьтесь с основными «правилами» слушания собеседника, которые изложены Иствудом Атватером в книге «Я вас слушаю…» (М., 1989):

• 1) не принимайте молчание за внимание;
• 2) будьте физически внимательными;
• 3) не притворяйтесь, что слушаете;
• 4) дайте собеседнику время высказаться;
• 5) не перебивайте без надобности;
• 6) не делайте поспешных выводов;
• 7) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам;
• 8) не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника.

Правила для слушателей по К). В. Рождественскому:

• 1) слушающему предписывается отдавать предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;
• 2) в роли слушающего необходимо уметь выслушивать, доброжелательно и терпеливо относиться к говорящему;
• 3) доброжелательно выслушивая говорящего, не следует сбивать его с темы, неуместно прерывать, вставлять колкие, обидные замечания, а также необходимо не переводить слушание в «собственное говорение»;
• 4) выслушивая, надо поставить в центр внимания говорящего и его интересы; дать ему проявить себя в речи; подчеркивать свой интерес к нему, подтверждать контакт внимания, понимания, этический и эмоциональный контакт с помощью невербальных средств коммуникации, междометий и т.и.;
• 5) в роли слушателя необходимо умело входить в коммуникативное взаимодействие, вовремя подавая ответную реплику, уместную интенционально и пропозициоиально;
• 6) не следует без нужды переходить из роли слушающего в роль говорящего. Если же такой переход назрел, его следует обозначить соответствующими средствами;
• 7) если слушающих больше двух, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную к другим.

Для эффективного слушания важную роль играют невербальные средства общения (мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, позы, жесты, межличностное пространство и т. д.).

• 1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек как слушателя является первым этапом в их изменении.
• 2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один — говорит, другой — слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Если в какой бы то ни было момент разговора Вам становится неясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять — или путем постановки уточняющих вопросов, или активным пересказыванием того, что Вы слышите, с просьбой поправить Вас. Как иначе ктолибо узнает, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
• 3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему и поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
• 4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, может Ваше физическое внимание и речевая активность.
• 5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу с этими письмами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, пакоиец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в отличие от первого выражает еще и чувства. Внимательный руководитель, который слушает не только содержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности общения, чем тот, который просто поручит другую работу.
• 6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего.

Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он на Вас пристально смотрит, как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или они противоречат высказываемому словами.

• 7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
• 8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение.
• 9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
• 10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить чтолибо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить что-либо сделать. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

• 1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно;
• 2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
• 3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;
• 4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки — барьер содержательного общения;
• 5) не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!» Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения;
• 6) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
• 7) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием, уместным данной обстановке;
• 8) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вам действительно необходимо узнать;
• 9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» — она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы»;
• 10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает успешному общению^[1].

Известный французский романист и философ Андре Жид (Andre Gide) однажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно! Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с простых упражнений.

• [1] Eastwood Atwater. Psychology for Living. Adjustment, Growth, andBehavior Today. Publisher, Prentice Hall of India Pvt Limited, 1995.