Теория социального формирования технологии

Чатботы сегодня являются новым инструментом для компаний, который, несмотря на относительную популярность в разных сферах, все еще нельзя назвать массовым, и широко используемым, как например, привычные среди компаний инструменты интернет-маркетинга и маркетинга в социальных сетях. Важно понимать потенциал чатботов для создания качественно новых решений, для этого необходимо изучить то, как вообще подобный инструмент создается, имплементируется, и конкретно то, как на этот процесс влияют различные акторы, те, кто разрабатывают эту технологию чатботов, кто ее применяет, и кто в конечном итоге ее использует, а так же как на этот процесс влияют сами особенности чатбота как инструмента коммуникации с пользователями.

Теория социального формирования технологии (Social shaping of technology) Williams R., Edge D. The social shaping of technology //Research policy. — 1996. — Т. 25. — № 6. — С. 865−899. расширяет понимание того, как формируется технология, то есть как создаются стандарты ее применения и использования, как складываются конечные взаимодействия пользователей с новой технологией. Внедряемые технические решения не только оказывают воздействие на общество, на существующие социальные связи, институты, даже нормы, но кроме того, сами формируются в обществе, под влиянием социального контекста.

Таким образом, можно проследить, как роль технологии не столько предопределяется ее создателями, сколько формируется в процессе ее функционирования в обществе: как ожидания разных акторов, их конкретные применения этой технологии, а также взаимодействие с другими техническими средствами, и сама среда создают новое значение для чатботов.

Исследования в этой парадигме показывают, что технология является социальным продуктом, обусловленным условиями разработки и использования. На каждом из этапов создания и внедрения нового решения и разработчикам, и пользователям доступны несколько возможностей, каждая из которых выбирается или наоборот исключается не только из-за технических или практических (например, с точки зрения конкурентного преимущества для бизнеса) соображений, но под влиянием широкого набора социальных, культурных, экономических факторов.

Говоря о чатботах, важно представлять всех участников процесса разработки и внедрения этого инструмента коммуникации, которые, включая технических специалистов, инвесторов, консультантов, конкурентов, активных и потенциальных пользователей, имеют не совпадающее разное понимание технологии и ее применения. Во-первых, они имеют разный бэкграунд, уровень экспертизы, во-вторых, взаимодействуют с технологией на разных уровнях и преследуют различные цели от ее внедрения. Сложность и комплексность таких взаимодействий это одна из причин, почему развитие и внедрение новых технологий содержит ключевые неопределенности. Новые решения очень часто терпят неудачу, обычно они разрабатываются намного медленнее, чем эксперты индустрии предсказывают, и могут приводить к совершенно другим результатам, и другим траекториям, отличным от изначально заложенных.

Отсюда возникает конкретная проблема: как объединить понимание, основанное на экспертизе специалистов, возможности технологии с конкретным пониманием применения этой технологии конечными пользователями.

Изучение позиций каждого из участников позволяет достигать лучшего понимания, во-первых, ситуаций в которых применение технологии приводило к неожиданным и незапланированным последствиям; во-вторых, позволяет находить инновационные решения использования новых технологий, которые не были даже заложены изначально, но были актуализированы действиями различных акторов.

Последнее сегодня является наиболее важным, так как для разработчиков все большую сложность представляет поиск новых, лучших решений, так как технических возможностей самих по себе становится недостаточно для того, чтобы создавать действительно инновационные решения.

На всем процессе продумывания концепции нового решения понимание запросов аудитории может быть непростым. Социальные потребности, и те средства, с помощью которых они могут быть удовлетворены, не являются чем-то, фиксированным в обществе, они постоянно изменяются, появляются новые потребности, в ответ на новые вызовы, сам контекст, а также на возникновение новых возможностей.

Вопросы, связанные с такой постоянной относительностью потребностей, становятся особенно актуальными в связи с возникновением реальных инноваций (в противоположность, к обновлению и развитию новых возможностей существующих технологий, с уже устоявшимися восприятием и постоянной аудиторией лояльных пользователей), так как заложенное применение, которое предполагают разработчики часто не считывается конечными пользователями. Это приводит к несовпадению ожиданий этих участников процесса, что в конечном итоге, может быть причиной провала, казалось бы, удачного решения.