Главное правило службы консьержей

Нередко в ходе выполнения заказа возникают те или иные проблемы. Ни одна консьержслужба не будет скрывать их от клиента. Более того, некоторые действуют на опережение, то есть сообщается даже о возможности возникновения каких-либо сложностей. «Такой подход позволяет обеим сторонам действовать оперативно: клиенту — скорректировать свое планирование, ведь каждая его минута, как рабочего времени, так и отдыха, чегото стоит. «Главное правило любого сервиса — держать клиента в курсе реализации его заказа, — считает Евгений Багдасаров. — Независимо от результата, мы всегда регулярно сообщаем статус заказа и сроки его выполнения. Если вдруг появляются проблемы, клиент вправе знать о них, чтобы мы вместе могли решить, каким образом удобнее их устранить и выполнить заказ».

Самое ценное в работе консьерж-службы — время: «Мы стараемся максимально экономить этот ресурс для наших клиентов. А скрывая факты, можно лишь затянуть ситуацию, с каждой минутой теряя шансы положительно решить вопрос».

Однако проблемная ситуация служит проверкой не только для компании, но и для заказчика. «В сложные моменты можно отличить „правильного“ клиента от „неправильного“ по его реакции», — полагает Кирилл Левадный.