Оценка эффективности предложенных мероприятий

Важность оценки уровня торгового сервиса определена необходимостью постоянно контролировать степень удовлетворения потребителей их обслуживанием.

Все разнообразие критериев оценки уровня сервиса в розничной торговле необходимо свести к двум основным группам: качество обслуживания (организационно-технологические аспекты сервиса) и культура обслуживания (психологические, этические и эстетические аспекты сервиса).

Для оценки уровня сервиса в розничной торговле можно использовать методику, предложенную А. В. Бабичевым и Л. П. Коваленко, предполагающую расчет интегрального показателя уровня торгового сервиса. Для этого необходимо определить значение следующих коэффициентов.

1. Ку — коэффициент устойчивости ассортимента:

.

где O_i — число разновидностей товаров, имеющихся в продаже в моменты проведения проверок, ед.;

А — среднее число наименований товаров магазина, определяемое за конкретный период времени, в течение которого проводились проверки, ед.;

n — число проверок.

2. Уровень дополнительного обслуживания покупателей (Кд) определяется по следующей формуле:

.

где У_ф — фактическое количество дополнительных услуг, оказываемых покупателю в розничном торговом предприятии;

У _мах — максимальное количество услуг, которое может быть оказано конечному покупателю в розничном торговом предприятии с учетом комплекса услуг конкурентов на данном товарном рынке.

3. Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания (Кв) предлагается рассчитывать по формуле:

.

где З_о — оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные в результате проведенных исследований для данного типа торгового предприятия, мин.;

З_ф — средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.

4. Коэффициент уровня обслуживания по мнению покупателей (Км) определяется по формуле:

.

где М_п — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки состояния культуры и качества обслуживания в магазине, чел.;

М_о — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры и качества обслуживания в магазине, чел.

Для связки всех перечисленных выше коэффициентов в единой формуле интегрального показателя уровня обслуживания покупателя, необходимо учесть так называемые показатели значимости:

З₁ для К_у = 0,40;

З₂ для К_д = 0,20;

З₃ для К_в = 0,30;

З₄ для К_м = 0,10.

С учетом всего вышесказанного, можно построить модель, которая отражает уровень обслуживания покупателей в ООО «ProfCosmo». Контрольный показатель уровня торгового сервиса обозначим И:

Чем ближе значение данного показателя к единице, тем выше уровень качества и культуры обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. В работе произведен расчет интегрального показателя уровня сервиса ООО «ProfCosmo» (Таблица 6).

Таблица 6.

Расчет интегрального показателя уровня торгового сервиса.

Данная методика оценки уровня сервиса розничного торгового предприятия включает показатели, по которым наиболее целесообразно проводить исследования в сфере розничной торговли, поскольку они выделены непосредственно потребителями. Тем не менее, следует отметить, что только коэффициент мнения покупателей по поводу их обслуживания определяется по результатам опроса данных покупателей. Коэффициенты устойчивости ассортимента, развития дополнительных услуг и времени обслуживания подвергаются объективной оценке работниками розничных торговых предприятий.

В борьбе за покупателя розничные торговые компании используют логист…

где Э₂ — экономический эффект от увеличения логистических затрат, руб.;

Т_д — дополнительный товарооборот под воздействием логистизации, руб.;

Н_т — торговая надбавка на товар, в процентах к цене реализации, %;

Е_ли — расходы на логистизацию, руб.

3. Рентабельность логистизации:

где Р — рентабельность логистизации, %.;

Э₂ — экономический эффект от увеличения логистических затрат, руб.;

Е_ли — затраты на логистизацию, руб.