Проблемы предметной области

Основная проблема, связанная с данной предметной областью заключаются в отсутствии системы классификации клиентов по их важности для предприятия, а также учета взаимодействия с ними. Это также напрямую отражается на времени обслуживания клиентов.

Отсутствие методик, основанных на объективных методах оценки значимости клиентов, существенно затрудняет возможность предоставления менеджером отдела по работе с клиентами соответствующей бонусной программы.

Наличие единой системы скидок для всех клиентов может существенно сократить прибыль предприятия (а, следовательно, и зарплату сотрудников) вследствие того, что как малоприбыльные клиенты, так и высокодоходные клиенты получат одинаковые скидки и бонусы.

Что касается социального аспекта, то здесь можно сказать о том, что велика потеря высоко прибыльных клиентов, способных перейти к конкурентам, вследствие получения таких же скидок и бонусов, как и клиенты, совершающие покупки нерегулярно либо на незначительные суммы.

Обобщив описанное выше, сформулируем проблемы предметной области с разделением их по типам.

Организационные проблемы:

• 1. Наличие единой программы скидок, основанной на выводах менеджера (согласованная с руководством), а не на оценке клиентов;
• 2. Отсутствие регламента, согласно которому менеджер определяет размер скидок (т.е. нет единого руководства, в котором регламентируются возможные программы скидок);
• 3. Отсутствие обратной связи с клиентом после заключения договора (т.е. менеджер в случае появления новых услуг, акций, бонусов, скидок и т. д. не уведомляет об этом клиентов).

Социальные проблемы:

1. Риск снижения доходности предприятия, который может отразиться на заработных платах сотрудников;

Основная техническая проблема — отсутствие средств для хранения данных о клиенте в формализованном виде, т. е. менеджер хранит информацию о клиентах обычно в разных источниках (файлах, папках, а иногда даже на бумажных носителях).

Постановка цели и задач дипломной работы

Целью дипломной работы является нахождение решения проблемы оценки значимости клиентов в отделе по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной CRM-системы, которая позволит ранжировать клиентов и выявлять из них наиболее доходных, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

• 1. Оптимизация математической модели;
• 2. Реинжиниринг бизнес-процессов;
• 3. Построение моделей оптимизированных бизнес-процессов;
• 4. Проведение анализа систем-аналогов, представленных на российском и международном рынке.
• 5. Проектирование информационной системы, которая позволит решить поставленные проблемы
• 6. Реализация информационной CRM-системы парка развлечений ООО «Сказка-Град» .