Выявление причины появления проблем во время обслуживания заявки клиента в ООО «Мика-Сервис»

С моей точки зрения, проблемы, решение которых надо осуществить в этой работе, относятся к деятельности менеджера приемки, где он взаимодействует с клиентами. Покажем подробно это с помощью сценария.

Рисунок 9. — Сценарий проблемного бизнес-процесса.

Эти проблемы связаны с тем, что менеджеру приемки в течении рабочего дня постоянно приходится отвечать на звонки клиентов, довольно часто интересующихся состоянием дел по ремонту сданной техники.

С одной стороны, клиенты хотят максимально быстро устранить поломки или пройти сервисное обслуживание, с другой стороны, этот процесс ускорить нельзя так как существуют ограничения со сроками поставки ЗИП и самим ремонтом.

Телефонные звонки, поступающие от клиентов, отвлекают менеджера приемки от работы, поэтому можно выделить следующие проблемы, которые стоит решить в рамках моей работы:

• 1. Потеря рабочего времени на телефонные переговоры. Чтобы выяснить состояние заявки клиента, менеджеру приемки приходится обращаться к сервис-инженерам, искать данные в программе. Это отнимает довольно много времени, по наблюдениям в ходе работы можно сказать, что цифра составляет порядка 30 процентов всего рабочего дня;
• 2. Возникновение ошибок в ходе оформления новых заявок. Когда звонок от клиента поступает в момент регистрации новой заявки, менеджер приемки может допустить ошибку в процессе заполнения полей в программе или при выписке квитанции. Поэтому могут возникать проблемы при выдаче техники клиенту или в процессе ее ремонта
• 3. Плохое качество обслуживания. Из-за того, что менеджер приемки часто отвлекается на звонки, у клиентов может складываться плохое впечатление о работе ООО «Мика-Сервис», по этой причине возможна потеря клиентов, недовольных качеством обслуживания. Однако в то же время нельзя не отвечать на звонки, так как это создает плохое впечатление о сервис центре у тех клиентов, кто уже воспользовался услугами.

Решение указанных проблем можно получить, применив современные информационные технологии и разработав информационную online-систему сервисного обслуживания.

Эта система заменит в большинстве случаев менеджера приемки при общении с клиентами по телефону. Полученный эффект от использования информационной online-системы будет связан с сокращением потерь рабочего времени менеджером приемки на 20−25%.

Содержательная постановка задачи

Задача моей работы — это улучшение процессов взаимодействия с клиентами ООО «Мика-Сервис» по вопросам процесса обслуживания и ремонта сданной ими техники. В частности, оптимизация будет направлена на сокращение потерь рабочего времени менеджером приемки на 20−25%.