Профессиональная деятельность в сфере ресторанного бизнеса и ее социально-психологические особенности

Услуга вообще и ресторанная услуга в частности, принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Процессы производства и потребления услуги протекают одновременно с момента входа в ресторан и до момента выхода из него. Ресторанная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающими официантами ресторана, с барменами, с хостес и т. д., следовательно, предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом.

Важной особенностью ресторанной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Таким образом, ресторанная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и предприятием, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, ресторанная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды ресторанных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Ресторан может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, иметь роскошный интерьер, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. На изменчивость ресторанной услуг влияют группы факторов:

организация работы персонала;

индивидуальные особенности гостей, требующих персонального подхода.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью ресторанной услуги является ее неспособность к хранению. Несохраняемость услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

увеличение скорости обслуживания;

улучшение работы персонала.

Конечно, любое заведение общественного питания соблюдает стандарты обслуживания и соблюдение максимальной точности. За счёт этого обслуживание гостья не отличается кардинально, так же как блюда готовят по одному рецепту и блюда не точные копии, но вкус и оформление одинаковы.