Требования к поведению сотрудников

· С гостями необходимо разговаривать только стоя.

· Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

· Движения спокойные, без суетливости.

· Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

· Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит — прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.

· Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

· Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

· Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

· Речь должна быть четкая и грамотная.

· Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

· Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

· Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

· Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.