Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001

1. Процессы, связанные с потребителями.

Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изучение спроса, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями.

ГК «Санаторий Танай» с помощью книги жалоб и предложений определяет требования, установленные потребителями. Каждый день дежурный администратор проверяет записи в указанной книге, сообщает о них директору гостиницы, который принимает меры по устранению дефектов. На основании жалобной книги делаются выводы по работе персонала, удовлетворенности гостями услугами и о том, какие нововведения необходимы гостинице для более успешного функционирования на рынке. Но за все, то непродолжительное время работы гостиницы в книге не было ни одного неодобрительной жалобы, как правило, это пожелания в совершенствовании и благодарности за предоставленный комфорт.

Директор гостиницы постоянно анализируют требования, относящиеся к услугам. Этот анализ проводится до того, как гостиница начинает предлагать данные услуги потребителям. Также такой анализ позволяет улучшить в дальнейшем качество предоставляемых услуг, так как гостиничное руководство имеет представление обо всех требованиях, предъявляемых к гостиничным услугам.

Санаторий «Танай» осуществляет необходимые мероприятия для взаимосвязи с потребителями, относительно информации об ее услугах. Рассматриваемое предприятие с помощью наружной рекламы, рекламы в периодических изданиях, а также в сети Интернет информирует своих клиентов о предлагаемых услугах.

ООО «Санаторий Танай» налаживает связи с заказчиком, и впоследствии принимает необходимые решения для устранения проблем (на основании жалобной книги), если они существуют.

2. Проектирование и разработка.

Предприятие должно проектировать и разрабатывать гостиничные услуги.

Для успешного функционирования комплекса «Танай» на туристском рынке Кузбасса, ее руководству необходимо разрабатывать новые виды гостиничных услуг. Так как в здании гостиницы существует свободная площадь, целесообразным будет внедрение новой услуги — предоставление конференц-зала. Необходимость данной услуги заключатся в том, что гостиница расположена не в центральной части города, а ее целевой рынок — бизнес-туристы.

Внедрение данной услуги — крупное капиталовложение и требует подробного проектирования. Сначала необходимо провести систематический анализ рынка, собрать информацию о подобной услуге у конкурентов, уточнить, сколько эта услуга может стоить, и какая будет прибыль. Затем директор гостиницы разрабатывает план этапов внедрения (разработку подходящего помещения, расчет необходимых денежных средств, поиск поставщиков необходимого оборудования и т. д.). В ходе разработки плана, могут выявляться возможные проблемы осуществления внедрения. Руководству гостиницы необходимо определить действия по их предотвращению и ликвидации. Следует определить ответственных лиц и их полномочия по внедрению и проектированию.

В период внедрения необходимо постоянно сверять план с реально достигнутыми результатами. В случае возникновения проблемы, необходимо проанализировать причину и устранить ее. После введения в эксплуатацию конференц-зала, руководству гостиницы следует сверить результаты работы, обеспечивающей готовность к оказанию новой услуги, с поставленными целями.

3. Закупки.

Функционируя на рынке, санаторий «Танай» постоянно совершает закупки оборудования, комплектующих изделий, расходных материалов и продуктов. Гостиница должна быть уверена, что закупаемая продукция не ухудшит ее качество, и будет соответствовать установленным требованиям. Для этого санаторий «Танай» тщательно выбирает поставщиков, постоянно проверяет их возможности выполнять требования гостиницы, на основании чего составляется перечень приемлемых поставщиков. ООО «Санаторий танай» постоянно проверяет закупаемую продукцию, наличие необходимых сертификатов на нее, уточняет процесс производства и требования к системе менеджмента качества на предприятии для уверенности, что продукция соответствует установленным закупочным требованиям.

4. Производство и обслуживание.

Процессы, связанные с производством и обслуживанием, включают в себя производство продукта и предоставление услуги.

Персонал круглогодичного комплекса «Санаторий Танай» создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

За работой персонала постоянно наблюдает один из администраторов, который находится на смене, так что с любым вопросом или претензией, возникшей у постояльцев, он может справиться без особых затруднений.

5. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Санаторий «Танай» проводит мониторинг и измерение характеристик предоставляемых гостиничных услуг, для того чтобы узнать соответствуют ли они существующим требованиям. Мониторинг должен осуществляться на стадии формирования гостиничной услуги, однако для повышения качества обслуживания он производится постоянно.