Описание информационных систем

• Microsoft Dynamics CRM .

Microsoft Dynamics CRM — CRM-система, разработанная компанией Microsoft. Это мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает производительность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единое рабочее пространство.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата маркетинговых инвестиций, сокращение цикла и стоимости продажи, управление продажами, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышения их удовлетворенности и лояльности.

Преимущества использования Microsoft Dynamics CRM.

• • Повышение эффективности и производительности работы сотрудников компании:
• • система реализует стандартные принципы работы продуктов Microsoft и не требует длительного обучения;
• • высокая эргономичность ролевых пользовательских интерфейсов и ролевых центров;
• • обеспечение приоритетности выполнения текущих задач;
• • единый интерфейс при доступе с рабочего места и через Интернет;
• • специализированные средства бизнес-анализа и отчетности позволяют анализировать данные на основе сбалансированных показателей, средствами Microsoft Office Excel и Microsoft SharePoint Server со службами Performance Point Services;
• • полноценная работа с Microsoft Dynamics непосредственно из приложений Microsoft Office.
• • Оперативное управление изменениями и развитие конкурентных преимуществ:
• • обеспечения достоверной информации для быстрого принятия правильных решений;
• • уменьшение затрат на составление финансовой отчетности и анализ;
• • эффективное управление денежными потоками;
• • удобный инструментарий для стратегического планирования;
• • повышение уровня обслуживания клиентов за счет более эффективной организации процесса продаж;
• • оптимизация закупок и складских запасов;
• • минимизация цикла и гибкое производственное планирование;
• • возможность организации внутреннего и внешнего сервисного центра;
• • эффективное управление квалификацией и развитием персонала.
• • Оптимизация управления территориально распределенной компанией:
• • система поддерживает локальные требования более 40 стран и обеспечивает работу более чем на 40 языках;
• • консолидация финансовой, операционной и клиентской информации в едином центре;
• • поддержка неограниченного количества компаний в территориально распределенной структуре организации;
• • удобный механизм распространения унифицированных бизнес-процессов на подразделения и представительства компании;
• • организация оперативного и удобного доступа к важной информации через Интернет, Microsoft SharePoint Server, службы PerformancePoint Services и продукты Microsoft Office.
• • SAP CRM.

Решение для управления отношениями с клиентами SAP CRM представляет собой корпоративную систему планирования, формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Одно из немногих решений CRM, ориентированных на клиента, для ведения электронного бизнеса.

Решение предоставляет полный набор инструментов, необходимых для взаимодействия с клиентом на любом этапе: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг. Функциональность SAP CRM позволяет взаимодействовать с клиентами независимо от вида контакта — по телефону, факсу, электронной почте или через интернет. Кроме того, решение SAP CRM предоставляет сотрудникам заказчика возможность иметь разноуровневый доступ к информации о рынке, аналитике, приложениям и т. д.

Основные преимущества SAP CRM.

Поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от привлечения клиентов до управления всем циклом взаимодействия с ними, от реализации заказов до сервисного обслуживания Предоставляет полную, целостную информацию по клиентам и нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей Охватывает все каналы коммуникаций с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания Качественный анализ информационных систем Для проведения качественного анализа информационной системы будем использовать метод, основанный на сбалансированной системе показателей.

В таблице 1 показана счетная карта, которая содержит показатели эффективности каждой цели и значения этих показателей.

Таблица 1.

Проведя качественный анализ, мы получили одинаковую оценку для 2 информационных систем, т.к. они призваны решать одни и те же задачи, и обладают схожей функциональностью.

Финансовый анализ Определение расходов на информационную систему Для оценки расходов на информационную систему будем использовать методику совокупной стоимости владения. Методика была разработана в 1988 году компанией Gartner Group. Она предполагает оценку информационной системы исходя из совокупных затрат на владение. Формула для расчета выглядит следующим образом:

A — совокупная стоимость владения инфраструктурными объектами;

B — автоматизированное рабочее место;

N — количество рабочих мест.

Затраты на инфраструктурные объекты делятся на 2 категории: прямые (бюджетируемые) и косвенные (не бюджетируемые). Прямые затраты включают в себя:

• • затраты на программное обеспечение и аппаратную часть;
• • затраты на разработку;
• • администрирование;
• • техническая поддержка;
• • обучение пользователей;
• • телекоммуникационные услуги.

К косвенным затратам относятся:

• • потери от простоев пользователей;
• • потери и затраты, связанные с самоподдержкой пользователей;
• • потери и затраты, связанные с взаимоподдержкой пользователей;
• • затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей.

Рассмотрим применение данной методики для выбранных CRM — систем. Будем рассчитывать все на 30 рабочих мест (отдел продаж, отдел маркетинга, сотрудники колл-центра) в перспективе 5 лет использования.

Microsoft Dynamics CRM.

• • Прямые затраты.
• • Стоимость клиентской лицензии на 1 пользователя составляет 31 000 руб., 30 пользователей — 930 000 руб.
• • Серверная лицензия — 150 000 руб.
• • Расходы на сервер и сопутствующее «железо» — 300 000 руб.
• • Затраты на доработку и настройку — 50 000 руб.
• • Обучение пользователей работе с системой — 100 000 руб.
• • Косвенные затраты.
• • Каждый пользователь тратит около 80 рабочих часов в год на самообучение и обслуживание своего компьютера. Общая сумма упущенной выгоды от простоя пользователей составит 600 000 руб. в год.
• • Запланированные профилактические работы — 600 000 руб. в год.
• • Затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей — 100 000 руб. в год.

Просуммировав все затраты, получим совокупную стоимость владения системой, равную 8 030 000 руб.

Terrasoft CRM.

• • Прямые затраты.
• • Стоимость лицензии на 1 пользователя — 18 870 руб., 30 пользователей — 566 100 руб.
• • Обязательный пакет поддержки, который составляет 10% от стоимости лицензий, т. е. 56 610 руб. в год.
• • Расходы на сервер и сопутствующее «железо» — 300 000 руб.
• • Затраты на доработку и настройку — 50 000 руб.
• • Обучение пользователей работе с системой — 100 000 руб.
• • Косвенные затраты.
• • Каждый пользователь тратит около 80 рабочих часов в год на самообучение и обслуживание своего компьютера. Общая сумма упущенной выгоды от простоя пользователей составит 600 000 руб. в год.
• • Запланированные профилактические работы — 600 000 руб. в год.
• • Затраты на устранение последствий неквалифицированных действий пользователей — 100 000 руб. в год.

В этом случае совокупная стоимость владения составит 7 799 150 руб.

Исходя из расчетов, видно, что совокупная стоимость владения системой Terrasoft CRM меньше, чем у Microsoft Dynamics CRM.

Определение доходов от использования информационной системы Определение доходов от использования информационной системы является очень важным вопросом при принятии решений об инвестициях в информационную инфраструктуру. Перед выбором и внедрением информационной системы важно понять, какую пользу она принесет организации, и насколько эта польза будет соответствовать целям и требованиям организации.

Доходы от использования CRM — систем могут быть измерены следующими показателями:

• • увеличение объема продаж;
• • снижение издержек;
• • рост количества клиентов, их повторных обращений;
• • уменьшение затрат на привлечение клиентов;
• • оптимизация численности персонала;
• • уменьшение влияния человеческого фактора.

При внедрении CRM — системы в ООО «Руслада» планируется увеличение объема продаж на 15%, что принесет дополнительный доход 1 млн руб. в год.

Определение ставки дисконтирования Ставка дисконтирования — это процентная ставка, используемая для перерасчёта будущих потоков доходов в единую величину текущей стоимости. Ставка дисконтирования применяется при расчёте дисконтированной стоимости будущих денежных потоков.

Для расчета ставки дисконтирования в работе используется метод кумулятивного построения. Он предполагает определение ставки дисконтирования на основе последовательного учета некоторого числа составляющих, отражающих в той или иной мере риски, присущие оцениваемому объекту. Расчетная формула при определении ставки дисконтирования методом кумулятивного построения имеет вид:

G — безрисковая ставка;

R — прочие риски, связанные с проектом (риск самого проекта, страновой риск).

В качестве безрисковой ставки будем использовать ставку рефинансирования ЦБ РФ. Она в настоящий момент составляет 8,25% годовых. Риск проекта примем равным 10%, а страновой риск 3%. Подставив значения в расчетную формулу, получим:

Составление модели денежных потоков проекта и расчет показателей эффективности В работе будут рассчитаны следующие показатели эффективности проекта:

• Чистая текущая стоимость. Показывает прибыль (или убыток), которую получим в результате реализации проекта.

Расчетная формула:

ДП_t — дисконтированный денежный поток.

• Срок окупаемости проекта. Показывает, через какой период времени после начала проекта мы вернем вложенные средства.

Расчетная формула:

• Внутренняя норма доходности — это ставка дисконтирования, при которой чистая текущая стоимость равна нулю. Она определяет верхнюю границу доходности инвестиционного проекта, и, соответственно, максимальные удельные затраты по нему.

Расчетная формула:

d₊ — максимальное значение ставки дисконтирования, при котором чистая текущая стоимость проекта положительна;

d_- — минимальное значение ставки дисконтирования, при котором чистая текущая стоимость проекта отрицательна.

• Индекс прибыльности. Данный индекс показывает относительную прибыльность проекта, или дисконтированную стоимость денежных поступлений от проекта, в расчете на одну единицу вложений.

Составим модель денежных потоков для выбранных CRM — систем. Будем рассчитывать денежные потоки на 5 лет использования.

Microsoft Dynamics CRM.

Первоначальные расходы на проект составят 1 535 000 руб. (закупка лицензий, оборудования, доработка, обучение пользователей). На следующий год система начинает приносить дополнительный доход, который составит 1 млн руб. в год.

Рассчитаем показатели эффективности.

Срок окупаемости проекта.

Проект окупится за 2 года и 1 месяц.

Внутренняя норма доходности.

IRR>r => проект является эффективным.

Индекс прибыльности.

PI >1 => проект является эффективным.

Terrasoft CRM.

Первоначальные расходы на проект составят 1 072 710 руб. (закупка лицензий, оборудования, доработка, обучение пользователей). На следующий год система начинает приносить дополнительный доход, который составит 1 млн руб. в год.

Срок окупаемости проекта.

Проект окупится за 1 год и 6 месяцев.

Внутренняя норма доходности.

IRR>r => проект является эффективным.

Индекс прибыльности.

PI >1 => проект является эффективным.