Обратная связь: рефлексивные процессы в управленческой деятельности

Обратная связь в широком ее понимании означает ответную реакцию на какое-либо событие, действие. В контексте управления обратная связь — это информация, которая сообщается руководителем своему подчиненному по поводу выполненной им работы, совершенных им поступков, примеров поведения и пр. и направлена на совершенствование их в будущем.

В зависимости от того, по какому поводу, в какой ситуации, с какой целью и т. д. предоставляется обратная связь, можно выделить следующие ее виды.

• 1. В ситуации, когда сотрудник отлично справился с выполнением задания, демонстрирует примерное поведение или когда вы хотели бы закрепить ту или иную модель его поведения, обратная связь будет закрепляющей.
• 2. В ситуации, когда при выполнении работы допущены ошибки, результаты работы не совершенны, поведение сотрудника требует изменения и пр., обратная связь будет корректирующей, или развивающей.

Задание 4.3

К какому типу относится обратная связь в каждом из приведенных ниже высказываний?

Оцените по 5-балльной шкале, насколько эффективна или неэффективна обратная связь в каждом случае (1 — совершенно неэффективна, 5 — полностью эффективна). Обоснуйте свой выбор.

• 1. — Виталий, я хотел поговорить с тобой по поводу вчерашнего совещания. Ты высказал целых семь предложений по улучшению нашей работы. Я считаю, что в первую очередь тебе надо поработать над улучшением самих твоих предложений. Я их записал, вот они. Во-первых, ты предложил откорректировать график отпусков, чтобы избежать ситуации, когда в летние месяцы сразу несколько ключевых сотрудников отсутствуют на местах. Ты почему-то забыл, что сам ходил в отпуск летом. Во-вторых, ты предложил оптимизировать административные расходы. Напомню тебе, что именно в вашем отделе недавно сделали ремонт помещения, хотя многие другие сидят в жутких условиях. В-третьих… Надеюсь, ты это не серьезно предложил? …В общем, Виталий, ты у нас человек молодой, так что в следующий раз лучше думай, что говоришь.
• 2. — Анна, хочу дать тебе обратную связь по поводу твоего вчерашнего выступления на кредитном комитете. Ты, конечно, молодчина. Просто «звезда» ! Восхищаюсь. Так держать!
• 3. (Реплики сотрудника опущены.)
• — Григорий, хочу обсудить ситуацию, которая возникла у тебя с Ириной. Я знаю, что она попросила у тебя помощи в составлении отчета; ты не отказал ей, но при этом так и не помог. Все верно, я ничего не путаю?
• — Действительно, ситуация была срочной. Но ведь Ирина именно потому и обратилась к тебе за помощью, что не успевала сама. Из-за того, что ты не отказался явно, Ирина рассчитывала на тебя, и тот факт, что ты не предоставил ей необходимых данных, ударил не только, но ней, но и по всему нашему отделу. Как ты считаешь, как это отразится на впечатлении руководства о нашей работе?
• — Я уже не говорю о том, что благодаря такому поступку цельность нашей команды поставлена под большое сомнение. Так мы далеко не уедем. Давай договоримся о следующем. Я бы хотел, чтобы в следующий раз ты нашел возможность помочь своей коллеге. В крайнем случае, ты мог бы порекомендовать, к кому она могла бы обратиться, если по каким-то веским причинам не можешь этого сделать сам. Но в любом случае необходимо четко договориться, какие конкретные обязательства ты на себя берешь. Хорошо?
• — С Ириной я также поговорю о том, чтобы она точнее фиксировала ваши договоренности. Тогда подобных ситуаций возникать не будет и все отчеты будут предоставляться вовремя. Заодно это позволит улучшить климат в команде и повысить ее эффективность. Согласен?

Для того чтобы обратная связь была инструментом совершенствования рабочих результатов, необходимо придерживаться следующих пяти принципов эффективной обратной связи.

• 1. Конкретность. Сравнивайте достигнутые результаты с поставленными целями, чтобы четко констатировать, чего именно сотрудник добился, а чего — нет. Обсудите путь, который привел к этим результатам, чтобы определить, каким образом действовал сотрудник, что его результаты оказались такими. Выясните, какие из использованных методов, приемов, технологий были эффективны, а какие — нет.
• 2. Своевременность. Обратная связь способствует положительным действиям и результатам и позволяет повысить эффективность только в том случае, когда она предоставляется вовремя. Запоздалая обратная связь бессмысленна. Также надо помнить, что развивающая обратная связь не может быть разовым мероприятием. Нельзя рассчитывать, что достаточно дать обратную связь единожды.
• 3. Сбалансированность. Обратная связь не должна быть «черно-белой». Обратная связь, которая содержит в себе только описание того, что нужно исправить и улучшить, плохо отражается на самооценке сотрудника; поэтому необходимо признавать и достигнутые результаты. В то же время нельзя концентрироваться только на успехах — необходимо также всегда находить какие-то области для улучшения.
• 4. Конструктивность. Следите за тем, чтобы в сознании сотрудников обратная связь ассоциировалась не со «взбучкой», а вызывала исключительно положительные эмоции. Исключите из своего лексикона словосочетания «негативная обратная связь», «критическая обратная связь» и подобные им. Замените их на «развивающая», «обучающая», «улучшающая» и убедитесь, насколько изменится эффект от обратной связи и от всего, что вы делаете.
• 5. Взаимная заинтересованность. Так же, как у вас должно войти в привычку регулярно предоставлять обратную связь, совершенно необходимо выработать у своих сотрудников потребность регулярно ее получать. Побуждайте их самих запрашивать обратную связь (от вас, от коллег, от клиентов). Это позволит им работать в парадигме постоянного совершенствования своей деятельности и взять на самих себя ответственность за свой профессиональный рост и развитие.

Задание 4.4

Проанализируйте высказывания, приведенные в предыдущем задании, с точки зрения пяти принципов обратной связи. Изменилась ли ваша оценка?

Задание 4.5

Попытайтесь сформулировать, как будет звучать обратная связь в каждом из описанных ниже случаев.

• 1. Ваш подотдел отвечает за общение с клиентами в отдаче оплаты счетов. Это означает, что ваши сотрудники обязаны иметь исключительные навыки общения с клиентами (им приходится общаться с недовольными людьми, интересующимися, почему их счета до сих пор не были оплачены). Проходя по коридору, вы услышали, как один сотрудник говорит по телефону на повышенных тонах: «Послушайте, это же не моя вина! Я ваш счет не получал! Оставьте мне свой номер телефона еще раз, и я вам перезвоню. Но имейте в виду, я смогу выяснить все не раньше, чем завтра к вечеру» .
• 2. Одна из ваших сотрудниц, наконец-то, выполнила свою работу в срок — вовремя сдача финансовый отчет. За последние два месяца вы встречались с ней несколько раз для того, чтобы объяснить ей, насколько важно вовремя сдавать отчеты и как это сказывается на работе других отделов. Теперь вы хотите сказать ей, как вы довольны, что она, наконец, со всем справилась. На самом деле поводом к встрече послужил звонок одного из руководителей смежных отделов. Он поблагодарил ваш отдел за своевременно сданный отчет.
• 3. Ваша сотрудница только что закончила презентацию бюджета на заседании комитета по бизнес-планированию. Она несколько дней работала сверхурочно, чтобы успеть подготовить презентацию, и ее материал оказался очень хорошо структурирован и организован. Она начала выступление с объяснения основных его пунктов, а затем приступила к разъяснению деталей, грамотно ответила на все вопросы и уложилась в отведенное время. В результате даже ваш руководитель, который относился к этой сотруднице довольно предвзято, остался доволен.

Неверно думать, что обратная связь — это односторонне направленное общение (от руководителя к подчиненному). Зрелые взаимоотношения в коллективе характеризуются тем, что в нем оказывается возможной обратная связь, которую коллеги (независимо от их ранга) предоставляют не только друг другу, но и своим руководителям.

Безусловно, столь высокий уровень зрелости достигается не в одночасье. Для того чтобы предоставлять обратную связь коллегам и тем более руководителям, необходимо предварительно освоить все описанные выше принципы бизнес-коммуникации и позаботиться о создании доверительной атмосферы.

Вместе с тем зрелый коллектив, где руководитель готов к получению обратной связи от своих сотрудников, безусловно, имеет значительное преимущество перед другими.

Задание 4.6

Попытайтесь сформулировать, как будет звучать обратная связь в каждом из описанных ниже случаев (с учетом принципов деловой коммуникации и обратной связи).

• 1. Корректирующая обратная связь своему коллеге. Михаил работает с вами над проектом, которым вы руководите уже несколько месяцев. В течение последних трех месяцев вы заметили, что он начал довольно часто опаздывать. Когда он знает, что не успеет приехать вовремя, чтобы предупредить об опоздании, он звонит не вам, руководителю проектной группы, а другому коллеге. Вы уже разговаривали с Михаилом, но поводу его опозданий и их последствий для работы проектной группы. Вы также просили его предупреждать об опоздании вас, а не коллегу. Сегодня прошло уже полчаса с начала рабочего дня, и Елена, член проектной группы, только что сказала вам, что Михаил опоздает. Вы решили поговорить с ним.
• 2. Корректирующая обратная связь своему руководителю.

На еженедельных заседаниях ваш руководитель часто спрашивает сотрудников их мнения и предлагает высказывать свои идеи. Вы заметили, что ни одна из идей, предложенных членами вашей команды (и вами), не была рассмотрена всерьез. На нескольких последних заседаниях никто даже не ответил на призыв руководителя высказывать свои мысли. Вам кажется, вы должны сказать руководителю о том, почему так произошло.

3. Закрепляющая обратная связь своему руководителю. Ваш руководитель, под началом которого вы работаете совсем недавно, на прошлой неделе сопровождал вас на встречу с новым клиентом компании. Перед встречей он спросил вас, чем он может вам помочь.

Вы предложили ему дать вам возможность провести переговоры самостоятельно, но помочь ответить на те вопросы, с которыми у вас возникнут сложности.

Руководитель сдержал свое обещание. Он отвечал на вопросы только в тех случаях, когда вы смотрели в его сторону или спрашивали его мнение. Несмотря на то что переговоры были очень сложными, вы были рады провести их самостоятельно, так как это стало для вас неоценимым опытом.

Вы очень хотите поблагодарить своего руководителя.